3. Стремление к совершенству.

Рисунок 5.9. Уровни совершенства EFQM

1. Европейская премия EFQM (EFQM European Award) – это соревнование организаций, стремящихся быть эталоном в деле совершенствования бизнеса. Участие в конкурсе требует подготовки отчёта установленной формы объёмом до 75 страниц. Отчет рассматривается и оценивается по методике RADAR группой экспертов, в которую входят топ - менеджеры различных отраслей бизнеса из разных стран Европы. Группа экспертов состоит из 4 - 8 человек, в зависимости от размеров и специфики оцениваемой организации. Соискатели, получившие предварительные высокие оценки, принимают экспертов для проведения обследования на местах. Визит может занимать до 7 дней, причем организация обязана предоставить возможность экспертам увидеть все этапы бизнес-процесса.

По результатам обследования на местах эксперты выставляют итоговые оценки конкурсантам и определяют финалистов, призеров и лауреатов премии.

Организации, достигшие статуса финалиста, уже могут гордиться своим результатом, т.к. они приобретают статус эталонных (бенчмаркинговых) компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.

Призёрами являются организации, достигшие выдающихся результатов по одному из восьми направлений, коррелированных с фундаментальными концепциями EFQM:

1. Лидерство и постоянство цели;

2. Ориентация на потребителя;

3. Социальная ответственность бизнеса;

4. Развитие и вовлечение персонала;

5. Ориентация на результат;

6. Процессный подход к управлению на основе фактов;

7. Непрерывное обучение, инновации и улучшение;

8. Развитие партнерских отношений.

Организация может стать лучшей по нескольким направлениям, вместе с тем, может быть несколько победителей по каждому из направлений.

Лауреаты премии EFQM определяются ежегодно в каждой из организационных категорий, причем может быть несколько победителей в одной категории. Организации, получившие самую престижную европейскую награду в области качества, считаются эталонными и получают всеобщее признание используемых подходов и достигнутых результатов. Помимо того, они получают право использовать логотип лауреата «Европейской премии EFQM» на бланках, визитках, в любых рекламных материалах.

Следует также отметить, что лауреаты премии не имеют право участвовать в конкурсе в течение следующих 5 лет.

2. Признание совершенства (Recognized for Excellence) – это уровень для организаций, имеющих опыт самооценки на базе модели EFQM. Участники учатся систематизировать деятельность по определению сильных сторон организации и областей, требующих первоочередного улучшения.

Претенденты проходят те же этапы, что и соискатели премии совершенства EFQM, с той лишь разницей, что форма отчёта несколько упрощена, группа экспертов включает от 2 до 5 человек, и обследование на месте занимает не более 3 дней. В отличие от главной Европейской премии, процесс «признания совершенства» не имеет строго регламентированного по времени графика и является круглогодичным. Организации, набравшие в итоге более 400 баллов, считаются достигнувшими уровня «признания совершенства».

3. Стремление к совершенству (Committed to Excellence) – этот уровень разработан для организаций, начинающих путь совершенствования. Здесь акцент сделан на понимание участниками своего текущего положения и возможностей для совершенствования. Достижение этого уровня требует прохождения двух стадий:

Стадия 1: вовлечение претендентов в процесс самооценки на базе модели EFQM с целью определения сильных и слабых сторон бизнеса, областей для первоочередных изменений.

Стадия 2: демонстрация деятельности по совершенствованию, реализация планов улучшений, принятых по результатам самооценки.

Общая схема программы «Стремление к совершенству» отражена на рис. 5.10.

Эксперт EFQM встречается с представителями организации, анализирует и обсуждает положение дел компании, и в ходе 1 - 2 дневного визита выносит вердикт на соответствие системы менеджмента уровню «стремление к совершенству». Полученный сертификат организации могут свободно использовать в своей рекламной и коммерческой деятельности.

Подготовку, обучение и экспертизу организаций по уровням «Recognized for Excellence» и «Committed to Excellence» проводят подразделения ВОК: Центр экспертных программ и Центр консалтинга и обучения. Схема уровней совершенства адаптирована к накапливаемому, изменяющемуся практическому опыту организаций и преследует следующие цели:

способствовать выявлению и общественному признанию успешных организаций Европы, помимо уже известных лидеров;

увеличить число организаций, применяющих подходы EFQM;

предоставить продукты и услуги более высокого качества за счет постоянного совершенствования деятельности.

* Вступление в EFQM является необязательным этапом для получения сертификата «Стремление к совершенству». Членство EFQM дает право на получение скидки в 1.575 евро при участии в конкурсе, а также другие организационные преимущества.

Плата за членство в EFQM от 1.100 евро в год. Плата за участие в конкурсе для членов EFQM составляет 5.250 евро без налогов и без учета расходов на прием эксперта для проведения обследования на месте.

Рисунок 5.10. Этапы подготовки организации по уровню «Стремление к совершенству»

Уровни совершенства EFQM представляют собой иерархию оценок по критериям модели совершенствования. Бальная система, которая применяется в европейском и во всех других рассматриваемых конкурсах качества, по сути, позволяет измерить одной цифрой уровень совершенства организации. Но это может оказать нехорошую услугу организациям, которые ставят пред собой задачу «погони за баллами» с целью выгодно показать свой бизнес для экспертов. Такой подход дискредитирует саму идею организационной оценки, а самообман руководителей искажает картину реального положения дел и заставляет организацию отказываться от модели EFQM, так и не научившись ее применять.

Однако, неоспоримым преимуществом бальной оценки для организаций, применяющих модель, и для конкурсной оценки, и для самооценки, является возможность «говорить на одном языке», прослеживать динамику улучшений, сравнивать себя с лидерами, проводить сравнения между собой, обмениваться опытом и знаниями, т.е. способствует развитию бенчмаркинга.

Возможности применения модели EFQM. Самооценка

По оценкам различных исследователей модель совершенствования EFQM используют в практике управления десятки, и даже сотни тысяч компаний Европы. Это организации различных сфер деятельности, форм собственности и размеров. По результатам опроса «Financial Times» модель EFQM применяют 60% крупнейших компаний Евросоюза, в том числе Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.

Почему все эти организации делают выбор в пользу модели EFQM? Исследование Европейского фонда управления качеством выявило следующие основные мотивы применения модели в Европе:

дать объективную реалистичную оценку текущего состояния организации;

определить области для первоочередных преобразований;

способствовать распространению лучшей бизнес - практики;

наладить общий язык в организации;

сбалансировать интересы всех заинтересованных сторон организации.

Кроме перечисленных причин, организации, применяющие модель EFQM на практике, особенно отмечают важность модели для формулировки видения (45%), для стратегического планирования (66%) и для самооценки (80%). Действительно, возможность проведения самооценки – это важнейшая составляющая модели EFQM.

Вместе с этим, Т. Конти, как один из идеологов модели Европейского фонда управления качеством, неоднократно отмечал важность чёткого отделения самооценки от конкурсной оценки. Конкурсная оценка представляет собой оценку организации независимыми третьими лицами – экспертами премии в рамках Европейского конкурса (или национальных, региональных, местных конкурсов, построенных по образу и подобию Европейской премии, а также сертификации по уровням совершенства EFQM). В этих случаях процесс оценки подобен аудиту.

Диагностическая самооценка (здесь можно уже говорить о «профилактической самооценке», о «Профилактике системы управления») возникла как составная часть премий по качеству, но вскоре завоевала отдельное место в арсенале менеджеров. Вначале самооценка представляла собой только внутренний аудит, затем акцент сместился на диагностику по баллам, что помогло организациям сопоставлять свои результаты с эталоном, лидерами и конкурентами, определять свой уровень совершенства. Сегодня же диагностическую самооценку следует воспринимать как критический самоанализ, который вместе с бенчмаркингом является неотъемлемой частью работы по совершенствованию в лучших организациях.

Схема процесса самооценки изображена на рис. 5.11.

Рисунок 5.11. Схема процесса диагностической самооценки в организации

В диагностической самооценке на практике реализуется методология постоянного совершенствования Э. Деминга – цикл PDCA: «Планируй – Сделай – Проверь – Действуй», хотя сам Э. Деминг предпочитал вариант PDSA: «Планируй – Сделай – Изучи – Действуй». Цикл Э. Деминга представлен в виде круга (рис. 5.12), что символизирует принцип повторения в решении проблемы – достижение улучшения шаг за шагом и повторение цикла совершенствования много раз, используя знания, накопленные на предшествующей стадии.

Рисунок 5.12. Цикл Э. Деминга PDCA

Взаимосвязь самооценки и цикла PDCA отражает рис. 5.13.

Рисунок 5.13. Взаимосвязь цикла самооценки и цикла Э. Деминга PDCA

Самым простым и широко применяемым инструментом самооценки является опросный лист. Сегодня существует достаточно много вариантов опросников, составленных по критериям модели EFQM, но различающихся по форме, объёму и содержанию. Например, один из опросных листов, предлагаемых EFQM, состоит из 50 вопросов по критериям модели. При заполнении этого опросника необходимо проранжировать уровень развития организации по каждому вопросу по 5 - балльной шкале (фрагмент такого листа представлен в табл. 5.8). Возможны варианты более сложных опросных листов с использованием оценочных элементов RADAR (пример в табл. 5.9). Многие организации разрабатывают собственные оценочные листы (один из примеров приведен в главе «Практические примеры»).

Таблица 5.8. Пример оценочного листа по 5 - балльной шкале

Таблица 5. 9. Пример сложного оценочного листа

Несмотря на удобство и простоту использования, опросный лист, как правило, не даёт развернутой картины сильных и слабых сторон организации, проблемных областей, где необходимы первоочередные улучшения. Обычно результаты самооценки по опросному листу используются командой по самооценке для дальнейшего коллективного обсуждения проблем организации и путей их решения.

Для дальнейшей более глубокой самодиагностики используется удобный инструмент систематизации и анализа данных и информации по каждому из 32 субкритериев модели EFQM – про - форма. Если подойти к заполнению про - формы ответственно и творчески, можно получить развёрнутую картину организации, её сильных и слабых сторон, возможностей совершенствования, а также разработать план первоочередных улучшений. Про - форма каждого субкритерия обычно занимает 1-2 листа.

Следует отметить, что строгих правил по структуре этого инструмента самооценки не существует. Однако стандартная про - форма имеет обязательные поля по анализу элементов RADAR и поля для выводов относительно текущего состояния организации и предложений по улучшению. Кроме того, для «Возможностей» и «Результатов» модели EFQM существуют отдельные варианты про - формы (табл. 5.10 и 5.11), что позволяет в дальнейшем оценить организацию по методике RADAR в баллах и определить уровень ее развития относительно организаций лидеров в отрасли, в регионе, в стране, а также мировых лидеров.

Таблица 5.10. Форма самооценки для критериев группы «Результаты»

Таблица 5.11. Форма самооценки для критериев группы «Возможности»

Использование бенчмаркинга и применение модели EFQM

Самооценка – не единственный метод совершенствования, «зашитый» в модель EFQM. Далее речь пойдёт о бенчмаркинге, хотя сегодня оценку системы управления от сравнения с оценками других систем достаточно сложно, но сначала это были разные инструменты, которые сегодня сливаются в единое более сложное орудие улучшений.

Являясь, по сути, бизнес - моделью организации, модель EFQM помогает различным её пользователям говорить на одном языке, оценивать не только свою деятельность и прослеживать динамику своих улучшений, но и сравнивать свои результаты с эталоном, с показателями лидеров и конкурентов. Критерии и субкритерии модели EFQM решают важную задачу определения объекта для проведения бенчмаркинга, то есть организации проводят эталонное сопоставление непосредственно по критериям модели.

Одним из простых инструментов сбора бенчмаркинговой информации является контрольный лист (табл. 5.12), который помогает систематизировать данные по критериям модели EFQM. Этот инструмент активно используют японские компании, с той лишь разницей, что информация систематизируется по критериям Японской премии качества.

Таблица 5.12. Контрольный лист для бенчмаркинга

В графе «Анализ эталонного предприятия» описывается бизнес-процесс организации, который принят в качестве эталонного. Деятельность анализируется соответственно по каждому критерию модели EFQM.

В графу «Сравнение со своей компанией» заносится информация о показателях своей и эталонной организации по каждому критерию модели.

Графа «Объекты для эталонного сопоставления» предназначена для конкретизации процессов, которые могут быть перенесены на свой бизнес-процесс.

Последняя графа «Ограничение по реализации идеи в своей компании» определяет ограничения по заимствованию процессов. Это могут быть специфические условия осуществления эталонного процесса, которые не возможно создать на вашем предприятии.

В табл. 5.13 приведено содержание некоторых критериев (субкритериев) модели EFQM и предложены варианты подходов, решений, которые организации могут рассматривать в качестве эталона, лучшей практики (best practice).

Таблица 5.13. Примеры эталонных подходов по критериям модели EFQM

Европейский фонд управления качеством аккумулирует опыт ведущих компаний Европы, участников и победителей премии EFQM в базе данных лучшей практики (best practice database). Эта информация является основой для проведения бенчмаркинга между организациями членами EFQM и многочисленными компаниями, применяющими модель EFQM для совершенствования бизнеса.

Следует отметить, что европейские организации используют модель EFQM не только ради определения сильных и слабых сторон (для самооценки), но и для формирования стратегии развития. Такой подход требует от руководителей широты мышления, желания искать решение не только в ближайшем окружении, но и использовать опыт организаций всего мира.

Европейский фонд управления качеством, обладая информационной, методологической и организационной инфраструктурой для бенчмаркинга помогает организациям Европы:

систематизировать свой подход к бенчмаркингу;

обмениваться знаниями и опытом;

узнавать лучшие подходы к решению проблем управления внутри своей отрасли и за ее пределами;

развивать обмен информацией и общение посредством глобальной сети.

Деятельность EFQM в сфере бенчмаркинга выражается в мероприятиях, проводимых Фондом и предлагаемых им услугах:

Дни актуальных вопросов или круглые столы.

EFQM организует одно-, двухдневные бенчмаркинговые мероприятия по какой - либо из общих интересующих тем. Например, методология 6-Sigma (шесть сигм), связь между моделью EFQM и МС ИСО серии 9000. Мероприятия включают презентации, отражающие опыт лучших компаний, интерактивные дискуссии по заявленной теме, обсуждение передовых взглядов и практических примеров. Такие мероприятия – отличная возможность для руководителей познакомиться и пообщаться с коллегами и представителями ведущих компаний.

Группы эталонного сопоставления

EFQM объединяет организации с общей задачей совершенствования того или иного направления деятельности. Группы эталонного сопоставления дают возможность представителям различных организаций общаться и обмениваться знаниями и опытом. Максимальная выгода от участия в группе достигается в том случае, когда организации в равной мере раскрывают свой опыт друг другу.

Исследовательские консорциумы

EFQM организует группы из 5 - 8 компаний с общими интересами. Цель таких объединений – совместная разработка подходов/решений в определенных областях для реализации запланированных улучшений. Такие группы включают лучшие организации и ведущих специалистов в соответствующих областях. EFQM играет роль посредника, способствуя их объединению.

Посещение лучших компаний

EFQM реализует программу визитов на предприятия, чей опыт признан как передовой. Стоимость такого посещения для одного человека порядка 400 евро. Программа посещений рассчитана на 2 дня и посвящена одному из направлений менеджмента. Такой способ изучения лучшей бизнес практики является один из наиболее эффективных путей проведения эталонного сопоставления, получив информацию о лучших подходах и методах «из первых рук».

Публикация отчетов о бизнес - практике

Много полезной информации для проведения бенчмаркинга можно почерпнуть из отчетов EFQM об опыте лучших организаций Европы, победителей и призеров Европейской премии EFQM. Информация, содержащаяся в этих изданиях, отражает основные направления развития и взгляды в современном менеджменте, подходы и методы, которые можно применить немедленно. Издания готовятся профессионалами, имеющими богатый практический опыт по заявленной теме.

База лучшей бизнес - практики

База данных EFQM содержит опыт лучших европейских компаний, отчеты по самооценке организаций-участников конкурса качества на соискание премии EFQM, информацию по совершенствованию на базе критериев модели EFQM. Доступ к информации, содержащейся в базе данных, открыт только для членов Фонда.

Семинары

Семинары, которые организует EFQM, затрагивают вопросы эффективного внедрения современных бизнес - решений, методик и подходов в бизнес-процесс организации. Семинары проводятся ведущими специалистами в своей области, которые имеют богатый практический опыт и являются профессиональными преподавателями. Уровень знаний и подготовки, получаемые участниками семинаров, соответствуют высокому стандарту, устанавливаемому EFQM, как признанному лидеру в области новаций и совершенствования бизнеса.

Интернет-сервис «Excellence One»

Помимо «материальной» бенчмаркинговой деятельности, Европейский фонд управления качеством активно развивает интерактивное эталонное сопоставление с использованием web-ресурсов. Доступ к базе данных лучшей бизнес практики производится через Интернет-сервис «Excellence One» (http://web-1.efqm.org/excellenceone) – это обучающая интерактивная on-line система, объединяющая и систематизирующая все лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM. Интернет-ресурс «Excellence One» позволят членам и клиентам Европейского фонда управления качеством использовать широкую гамму различных вариантов бенчмаркинга, предоставляет доступ к обучающим методикам, кейсам, тренингам, практикумам, другой информации по ключевым подходам и опыту совершенствования.

Следует отметить, что бенчмаркинговая деятельность под эгидой EFQM регламентируется «Европейским кодексом поведения при бенчмаркинге», основные принципы которого приведены ниже:

1. Принцип подготовки: перед посещением партнера необходимо провести исследование и оценку сильных и слабых сторон у себя в компании, а также проинформировать принимающего партнера о цели своего визита.

2. Принцип контакта: контактировать только с лицами, ответственными за проведение бенчмаркинга; не разглашать без разрешения принимающей стороны имена контактных лиц и участников обследования.

3. Принцип обмена: открытое общение; четкость целей исследования и ожиданий по отношению к партнеру; невозможность требовать от другой компании информацию и данные, которые сам не хотел бы открыть ей.

4. Принцип конфиденциальности: не публиковать конкурентную информацию, данные по авторским правам и другие сведения без согласия партнера.

5. Принцип использования: использовать полученную информацию только с целью совершенствования рабочего процесса у себя в компании.

6. Принцип законности: использовать только законные методы получения информации.

7. Принцип завершенности: обследование считается завершенным при условии удовлетворенности и взаимного согласия всех участников.

8. Принцип понимания и соглашения: перед проведением обследования выяснить особенности и правила пользования информацией, которой обмениваются партнеры.

9. Бенчмаркинг с конкурентами: необходимо определить рамки конфиденциальности при взаимном обмене информацией, не следует спрашивать данные и цифры вне рамок, установленных договоренностью.

Индивидуализация модели EFQM

Существует два мнения относительно того, как использовать модель EFQM. С одной стороны, модель может и должна меняться для каждой отдельной организации, учитывая специфику её бизнес практики. С другой стороны, модель универсальна и не требует никаких изменений. В начале практики самооценки проще всего использовать стандартную модель и сравнивать свои результаты с другими предприятиями, начинающими производить самооценку по модели. Успешно развивающемуся предприятию, накопившему определенный опыт применения модели, может стать не интересно, использовать всё одну и ту же модель, или может возникнуть осознанная необходимость изменить что-либо в модели, чтобы сделать её более понятной. Идеи изменить модель в сторону её упрощения постоянно обсуждаются в сфере малого бизнеса. Подобные же процессы происходят при разработке отраслевых моделей, в которых стандартная модель претерпевает некоторые изменения. В Российской федерации, например, в 2001 году Министерство образования учредило конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», в основе которого лежат адаптированные критерии модели EFQM. Далее проанализируем «за» и «против» изменения модели.

1. Модель нужно и можно персонифицировать.

Каждая организация уникальна и не похожа на другую. Едва ли найдётся организация, которую можно полностью вписать в модель. Но вписывать модель в бизнес практику можно и нужно. Приведем цитату из выступления одного из пользователей модели EFQM: «… мне говорят, что это плохая модель, потому что в ней мало маркетинга. Так усильте роль маркетинга для своей модели, разработайте свою модель, Вы можете вписать маркетинг в неё. – Это же только модель, меняйте, крутите, используйте её».

Модель EFQM – это модель для «размышлений и анализа», а не для заполнения формуляров. Мы едва ли сможем найти высококлассную модель, которая бы не требовала от её пользования хотя бы немного, но знаний и профессионализма. Одна из задач, которую ставят перед собой разработчики модели – помогать менеджерам думать, причём думать системно. Даже изменённая модель позволяет сравнить себя «с лучшими в классе», например, российские вузы проводят самооценку по модифицированной модели в рамках выше-упомянутого конкурса, но имеют возможность сравнивать свои баллы с оценкой промышленных предприятий, полученной по результатам участия в национальном конкурсе качества, где используется универсальная модель.

Момент, когда организация сможет сама для себя изменить модель под свою специфику, является поворотным пунктом в её развитии – система управления стала зрелой и может сама для себя разработать измерительные приборы.

Однако необходимо отметить самый большой и, возможно, единственный подводный камень изменения модели. Если вы перекроили модель под себя кардинально, принципиально изменили структуру критериев, систему оценки и т.п., этим вы осложнили процесс сравнения себя с другими пользователями модели. Этот аргумент главный в стане сторонников универсализации модели. Отчасти поэтому Европейский фонд управления качеством, предложив в 1999 году урезанный вариант модели для малых и средних предприятий, уже через три года в 2002 году вернулся к полной версии модели для всех организаций, независимо от размера.

2. Всё, что мы можем сделать для улучшения модели – это не менять её.

«Если бы мы потратили несколько месяцев на переработку модели, то, во-первых, всё это время мы бы не могли использовать модель, а во-вторых, мы потеряли бы возможность проводить бенчмаркинговые исследования с нашими коллегами по EFQM», – это также слова одного из пользователей модели, чья организация предпочитает применять модель в её изначальном виде. Возможно, они просто не созрели, им страшно отдалиться от модели, или у них просто слабенькая система управления, которой нужны шаблоны и подсказки, а может быть, они продвинулись так далеко вперед, что поняли ошибочность всех моделей. Вспомним слова знаменитого статистика Д. Бокса «Все модели ошибочны, некоторые модели полезны». Продолжим его цитату далее: «Все модели ошибочны: вопрос лишь в том насколько они ошибочны, чтобы не быть полезными». Мы никогда не сможем создать идеальную, совершенную модель, и, возможно, не стоит на это тратить драгоценное время. Давайте будем реалистами.

Обе точки зрения имеют право на существование, т.к. есть огромное число организации по всему миру, которые рассматривают модель, как инструмент, помогающий привить системный подход в управлении, перекраивают модель с учётом своих нужд и используют её для диагностической самооценки. Не меньшее число организаций принимают начальный вариант модели, предлагаемый EFQM, и не менее успешно применяют и её для самооценки, и для бенчмаркинга.

Модель существует, чтобы её применять, это не теоретическая схема или просто геометрическая картинка из девяти прямоугольников. Модель EFQM – это простой и эффективный инструмент для диагностики и совершенствования бизнеса, но она не даёт точного ответа, что и как должно быть сделано. Этот инструмент будет полезен для тех организаций, где люди думают и предпринимают соответствующие действия, много более осмысленные и глубокие, чем выставление галочек в оценочном листе.

Далее в табл. 5.14 приведены комментарии относительно ряда ошибочных предположений относительно модели EFQM, которые часто возникают и укореняются в сознании ее пользователей.

Таблица 5.14. Модель EFQM: заблуждения и стереотипы