5.3. Проектування продукту очами споживача

Проектування продукції, що сподобалася б споживачеві, це сьогодення

мистецтво, а створення такої продукції - ціла наука. Для того щоб спроектована й

зроблена компанією продукція «прийшла» до покупця, необхідні певні

заходу в області менеджменту. Вийти на рівень виробників світового класу

вдається фірмам, що успішно здійснюють швидку й гнучку інтеграцію всіх цих процесів

. Основою успіху є не тільки спільна робота самих різних фахівців

(маркетологів, розроблювачів нової продукції, виробничників і продавців ), але й

тісне співробітництво зі споживачами й постачальниками.

Перш ніж приступитися до докладного обговорення проблем, пов'язаних із

проектування і виробництвом продукції, буде корисно освітити (або, точніше,

інтерпрітувати) суть проектування продукції з погляду її майбутнього користувача. В

останні роки компанії настільки захопилися дослідженнями й винаходами нових

технологій, особливо в області електронної техніки, що іноді зовсім забувають про

споживачах своєї продукції. Проектування з метою задоволення естетичних потреб

покупців звичайно називають промисловим дизайном (Industrial Design)[4].

Промисловий дизайн - це, мабуть, одна з областей, несправедливо ігноровані

виробниками. Як часто, мучачись із якою-небудь недавно придбаною річчю -

набудовуючи відеомагнітофон, регулюючи комп'ютеризоване термореле, заводячи автомобіль

або намагаючись додзвонитися по картці з аеропорту, - ви говорите собі:

«От би це змусити зробити «умільця», що спроектували цей жах!» Нерідко

надзвичайно складно знайти запасні частини, придбана техніка занадто складна в

експлуатації, або в правилах її налагодження взагалі відсутня логіка. Іноді виникає ситуація й гірше: покупець, намагаючись налагодити або відремонтувати придбане обладнання

, ріже руки об гострі металеві краї деталей.

Багато електронних приладів й устаткування мають надмірну кількість

різноманітних технічних функцій і характеристик – значно більшим, ніж це

дійсно необхідно. При цьому багато покупців такої продукції не вміють експлуатувати

її повною мірою, і користуються лише обмеженим набором можливостей.

це, швидше за все, тим, що подібні додавання функціональних можливостей про

ходяться виробництву дуже дешево, Наприклад, до недорогих комп'ютерних чипів

надзвичайно легко додати елементи керування. Устаткування мікрохвильової печі

будильником або калькулятором також незначно збільшує вартість виробництва.

Але чи потрібні покупцям ці пристосування? І як бути, якщо втратиться інструкція з

експлуатації такого складного приладу?

Один з методів включення в процес проектування конкретних вимог майбутнього

споживача називають розгортанням функції якості (Quality Function

Deployment - QFD). Цей метод укладається в тім, що над розробкою нового продукту

роблять

між функціональні

групи,

що включають

маркетологів,

інженерів

проектувальників і виробничників. За словами офіційних осіб з корпорації Toyota

Motor Corporation, завдяки методу QFD компанії вдалося значно скоротити строки

проектування й знизити вартість виробництва своїх автомобілів більш ніж на 60%.

Процес QFD починається з вивчення думок споживачів, у результаті чого визначається

, якими характеристиками повинна володіти продукція найвищої якості. У

105

й запропонував грошову компенсацію збитку.

На цьому вдоволена клієнтка вийшла, вирішивши, що їй навряд чи незабаром прийде

зустрітися із представниками компанії. Однак тиждень через на порозі її будинку з'явився

інженер-конструктор японського заводу Lexus і попросив показати зіпсовану туфлю. Він

виміряв неї, зробив замальовку й вийшов, не вимовивши більше ні слова.

Через місяць із цією жінкою знову зв'язався дилер компанії й попросив її при

гнати машину в дилерський центр. Інженер змінив конструкцію акселератора, у результаті

чого каблук більше не застрявав між педаллю й статтю. Майстри центра замінили педаль в

дослідження ринку визначаються запити й переваги споживачів, після чого вони

підрозділяються на категорії, що одержали назву вимоги споживача.

Для ілюстрації цього процесу приведемо приклад фірми - виробника автомобілів

, що хотіла б удосконалити конструкцію автомобільних дверцят.

Провівши інтерв'ю й склавши огляди, їй удалося з'ясувати, що споживачі

виявляють до цієї частини машини дві основних вимоги: «щоб вона залишалася відкритої при

нахилі автомобіля» й «щоб вона легко закривалася зовні». Далі ці вимоги

«зважуються» з урахуванням ступеня їхньої значимості для майбутніх автовласників, а потім споживачів

просять дати оцінку продукції компанії в порівнянні з її основними конкурентами

. Все це дозволяє фірмі з'ясувати, які якості продукції мають для споживача

найбільш важливе значення, і зрівняти свою продукцію з конкуруючої. Кінцевим

результатом всієї цієї роботи є правильна оцінка й фокусування зусиль на розробці

саме тих якостей продукції, які, на думку споживачів, мають потребу в

поліпшенні.

Інформація про вимоги споживачів заноситься в матрицю, відому під

званням «будиночок якості» (House of Quality).

Побудувавши таку матрицю, меж функціональна група QFD може отримані від

споживачів відомості використати в процесі прийняття інженерних, маркетингових й

конструкторських рішень. З її допомогою група перетворить вимоги споживачів в

конкретні технологічні й інженерні завдання. В «будиночку якості» відбувається взаємне

узгодження найважливіших характеристик продукції із завданнями їхнього поліпшення й

уточнення. Даний процес стимулює спільну роботу різних підрозділів компанії,

у результаті чого вони краще розуміють завдання й мети один одного. Однак самим

значним перевагою використання цієї матриці є те, що вона допомагає групам

сфокусувати зусилля на створенні продукції, що повністю задовольняла б запитам

майбутніх споживачів.

На першому етапі побудови «будиночка якості» складається перелік вимог,

пропонованих споживачем до продукції. Ці вимоги розташовуються в переліку в порядку

убування значимості. Потім проводиться ще одне опитування споживачів, у ході якого

їх просять зрівняти продукцію компанії із продукцією її конкурентів. Далі розробляється

перелік технічних характеристик, які повинні відповідати вимогам

споживача. Потім проводиться оцінка цих характеристик, і компанія або приймає, чи

спростовує висловлене споживачем думка щодо якостей досліджуваної продукції

. Отримані в результаті дані використаються для оцінки «плюсів» й «мінусів»

продукції з погляду її технічних характеристик.

Ситуація.

Не дуже давно в дилерському центрі Lexus Automobile, розташованому в Луїзіані, про

сплив наступний випадок, що яскраво характеризує якість обслуговування клієнтів цієї

компанії.

Одна покупниця придбала автомобіль цієї марки, але, через тиждень, повернулась

у дилерський центр дуже розстроєної. Справа в тому, що вона звикла носити туфлі

тільки однієї моделі, і каблук її правої туфлі постійно заклинювало педаллю

акселіратора, у результаті чого він зламався. Менеджер по обслуговуванню клієнтів зареєстрував її

106

машині клієнтки, і останнім часом ця модернізована деталь стала стандартом для

продукції Lexus [4].