14.1. Система якості

Якість відображає міру корисності виробів, сукупність властивостей, які визначають

міру (ступінь) здатності виробу виконувати властиві йому функції. Таким чином,

якість виробів визначається сукупністю його властивостей. При цьому якість не можна

ототожнювати з фізичними властивостями виробу, як це звичайно роблять чисто з товаро-

знавчої точки зору. Якість - більше широке, насамперед, соціально-економічне

поняття.

Часто в конкурентній боротьбі перемагає не той, хто продає дешевше, а той, хто по-

стачає на ринок більше якісні вироби.

Прийнято вважати, що підвищення якості спричиняє збільшення собівартості

й що відповідність більше високим (чим вимагає ринок) стандартам якості обов'язково

позначається на вартості й тим самим знижує прибуток. У свою чергу, нездатність

задовольнити необхідним стандартам обходиться дорожче. Це, в остаточному підсумку, може

привести до повної втрати ринку, а в короткостроковій перспективі - до витрат, пов'язаним з

поверненням й можливими наслідками браку. Очевидно, що там, де важлива безпека,

стаття витрат, що забезпечує стандарт якості, може виявитися вирішальною.

У цій главі коротко розглянемо суть керування якістю й пов'язані із цим

витрати. Існують два основних підходи: реактивний, представлений статистичним

контролем якості й попереджуючий. Перший підхід прагне до контролю й утриманню

ситуації, другий - до її розвитку й поліпшення. Попереджуючий підхід включає

у себе керування тотальною якістю, статистичний контроль процесів і кружки якості.

Існує думка, що якість - це «гарна штука», що ми розпізнаємо, взявши

річ у руки. Однак такий погляд - неприпустиме спрощення досить складної ситуації.

Існує як мінімум шість визначень якості, а саме[1]:

1. Абстрактне. Якість - це властива перевага, внутрішня властивість об`єкту,

його не можна визначити або виміряти, якість можна тільки усвідомити.

2. Відповідність очікуванням покупців. Товар або послуга повинні відповідати

очікуванням покупців. Це особливо важливо врахувати на етапі проектування. При розробці

товару або послуги мається на увазі, що очікування покупців можна визначити й чітко

описати. А виходить, і запровадити в життя. У такому випадку якість іноді позначається як

«відповідність призначенню».

3. Відповідність специфікаціям. Товар або послуга, придбані покупцем,

задовольняють своїм технічним специфікаціям (вимогам, технічним умовам).

Це виробничий підхід, однак він вірний лише у випадку, коли специфікації складені

правильно.

4. Відсутність помилок. Стосовно до реалізованого товару або послуги це оз-

начає задоволення специфікаціям, однак, відносно виробничого процесу

перетворюється в питання скорочення втрат. Що повинне бути метою - правильне

виробництво споконвічно, «прямо з першого разу» або численні перевірки, щоб бракований

продукт не потрапив до покупця?

5. Цінність за гроші. Якість пов'язана із ціною. Модель корисності говорить про те,

що «гарна» якість пропорційно чистої корисності, одержуваної покупцем.

6. Перевищення очікувань покупців. «Освічена» школа думки, що го-

ворить про те, що послуга може називатися високоякісної, якщо кожен наступний

досвід контакту з нею краще попереднього.

У чомусь ці визначення перекриваються, але в цілому охоплюють зовсім різ-

ні сфери, що звичайно й приводить до розбіжностей у дискусіях про якість. Можливо, в

виробництві всі трохи простіше і ясніше, ніж у сфері послуг, де багатобічна природа,

різний рівень досвіду й знань покупців значно ускладнюють справу.

283

З погляду операцій абстрактне визначення якості можна відкинути як

безвідносне. Воно визначає якість як щось естетичне й ніяк не зв'язане з

специфікаціями. Далі буде показано, що й визначення об «перевищення очікувань «покуп -

ців» приречено на провал і тому також може бути відхилено. Визначення що залишилися

можна об'єднати в наступні три:

1. Якість розробки. Ступінь відповідності специфікації товару або послуги по-

требам ринку. Сюди входить і відповідність призначенню, і цінність за гроші (товар

або послуга повинні проектуватися так, щоб їх можна було виготовити по прийнятній

ціні).

2. Якість відповідності. Ступінь готовності виробничої системи до виготовлення

товарів або послуг у відповідності зі специфікаціями. Дане визначення базується

на результатах виробництва, однак, зв'язує розробку й операційну якість.

3. Якість виробництва. Ступінь безпомилковості при виготовленні товарів або

послуг. Це визначення включає «споконвічно правильне виробництво» й очевидно

відрізняється від якості відповідності. Якість відповідності можна підтримувати шляхом

технічного контролю навіть при низькій якості виробництва.

Чи повинне виробництво впливати на якість розробки? Так, хоча б для того, щоб

забезпечити виконуваність специфікацій. Але якщо специфікація товару або послуги не

відповідає потребам ринку, навряд чи в цьому можна звинувачувати виробництво:

Для операцій більше важлива якість відповідності і якість виробництва. Перше

означає задоволення очікувань покупців і підтримка конкурентної переваги,

друге пов'язане з ефективним (з погляду витрат) виготовленням продукту.

Якість виробу формується на передвиробничому, виробничому й після

виробничому етапах його виготовлення.

На перед виробничому воно є сумарним результатом проектування,

конструювання, моделювання, технологічних рішень і стандартизації, тобто якість,

запропоновано технічною документацією й нормами.

Результат, отриманий у результаті виробництва виробу, відображає міру виповнення

вимог до якості.

Після виробничий етап відображає ступінь здатності виробу виконувати

свої функції в умовах експлуатації у споживача. Рівень якості тут доповнюється

оформленням, упакуванням, умовами складування й транспортуванням, торговельним серві-

сом і після продажним обслуговуванням.

Якість - це досить широке й узагальнене поняття, що визначається сукупністю

властивостей, якими воно виражається й виміряється. До числа найпоширеніших

критеріїв, що характеризують комплексне поняття якості, належать:

 технічні параметри – включають такі фізико-хімічні поняття як точність,

швидкість, продуктивність, маса, міцність, немнучкість, запах,









смак, зміст білків, вітамінів і т.д.;

експлуатаційні властивості – до них відносяться такі, як зносостійкість, про -

стота експлуатації, безаварійність, ремонтопридатність (можливість швидко

встановити й усунути неполадки), простота обслуговування, витрата енергії й т.п.;

довговічність – на неї впливає фізичне й моральне зношування. Технічні,

виробничі,експлуатаційні й економічні параметри виробу істотно

залежать від тривалості й доцільності його використання. Тому довго -

вічність є важливою стороною якості виробу;

надійність – вона забезпечується в процесі виготовлення виробу наперед, у той

час як при контролі якості визначається її рівень уже після виготовлення

продукту. Надійність виробу являє собою ймовірність його безаварійної

роботи протягом певного, заздалегідь установленого строку в даних умовах;

безпека – її значення відчутне при порівнянні зі зворотним явищем – трав -

матизмом, збитком від нього й наслідками;

284





психологічні властивості – до них ставляться, насамперед відношення замовника до

виробу, до його позитивних традиційних властивостей, фабричній марці товар-

ному знаку даного виробу, його популярності;

гігієнічні й ергономічні показники – вони відображають такі властивості виробу,

як інтенсивність видаваного їм шуму, вібрація, виділення шкідливих речовин

й інші показники, наприклад, відповідність виробу анатомічним і

фізіологічним особливостям людини.

При системній оцінці якості виробів, що є коштами праці у виробництві

їхні ергономічні аспекти є одними з вирішальних критеріїв.

Естетичні критерії якості, як, наприклад, відповідність кольорів і форми, зовні-

шній вигляд, дизайн й інші естетичні й емоційні властивості важливі не тільки для това-

рів широкого вжитку, але й для виробів виробничого призначення.

Питання технічної естетики (дизайну) і ергономічні аспекти роблять зна-

чні емоційний вплив і на іншу сторону виробництва. Доведено, що

кольорове й загальне естетичні оформлення виробничого середовища працюючих веде до

росту продуктивності їхньої праці на 12-15%, кількість браку скорочується на 25-35%, а

травматизм на 20%.

Важливою стороною що побічно відображає якість виробу є сервіс послуг як

торговельного так й експлуатаційного характеру. Недостатній сервіс по відношенню

багатьох вітчизняних експлуатованих виробах означає непряме зниження їх якості.

У результаті частина наших виробів (особливо на закордонних ринках) або залишається не-

затребуваними, або проданими за ціною нижче встановленої.

Для керування виробництвом велике значення має встановлення зв'язків між

якістю виробів й їхньою ціною. Відношення між показниками якості й цінами не є

простою залежністю.

Установлено, що зниження якості на 10% стосовно світового рівня

приводить до зниження ціни на 15-25%, погіршення параметрів якості на 15-25% викликає

зниження цін на 40-50%, а зниження якості на 40-50% стосовно світового рівня

взагалі виключає можливість продажу виробів на світовому ринку.

У той же час цікава й зворотна залежність: підвищення якості на 10-20% по

порівнянню зі світовим рівнем дозволяє підвищити ціну виробу на 30-40%!

Відмітними властивостями якості володіють харчові продукти, для яких

крім органолептичних властивостей (смак, запах, зовнішній вигляд) важливим критерієм є

живильна цінність і нешкідливість для здоров'я.

Зниження одного показника в харчових продуктах неможливо компенсувати

підвищення другого. Тому математично сукупна якість продукту виражається не

сумою, а добутком всіх компонентів. Якщо один з них дорівнює нулю, то й загальна якість

виробу буде дорівнює нулю. Так, наприклад, якщо виріб не має параметрів, вимагаючих

охороною здоров'я, вона у всіх випадках буде визнано непридатним для споживання

людьми[2]. Інакше кажучи, якості властиві системні властивості.

Система якості – сукупність організаційної структури, розподілу

відповідальності, процесів, процедур і ресурсів, що забезпечує загальне керівництво якості.

Це визначення дане в міжнародному стандарті ІСО 8402.

Система якості створюється й впроваджуються як кошти, що забезпечують проведення

певної політики й досягнення поставленої мети.

Політика підприємства в області якості формується вищим керівництвом

підприємства.

Система якості включає: забезпечення якості; керування якістю; покращення

якості. Вона створюється керівництвом підприємства як кошти реалізації політики в

області якості.

У системі якості функціонують замовник (споживач) і постачальник (виробник).

285

Система якості, що забезпечує політикові підприємства й досягнення мети в області

якості, включає:

1) маркетинг, пошук і вивчення ринку;

2) проектування й /або розробку технічних вимог, розробку продукції;

3) матеріально-технічне постачання;

4) підготовку й розробку технічних процесів;

5) виробництво;

6) контроль, проведення випробувань й обстежень;

7) упакування й зберігання;

8) реалізацію й розподіл;

9) монтаж й експлуатацію;

10) технічну допомогу в обслуговуванні;

11) утилізацію після використання.

Первинним є формування й документальне оформлення керівництвом

фірми (підприємства) політики в області якості.

Сертифікована система менеджменту якості є гарантією високої

стабільності й стійкості якості продукції» випуску постачальником, тому

надзвичайно важливим є хоча б у понятійному плані ознайомитися з основними по-

ложеннями стандартизації й сертифікації.

14.2. СТАНДАРТИЗАЦІЯ Й СЕРТИФІКАЦІЯ

Керування якістю багато в чому базується на стандартизації, що представляє

собою нормативний спосіб керування. Її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встанов-

лення норм і правил, оформлених у вигляді нормативних документів, що мають юри-

дичну чинність.

Стандарт – це нормативно-технічний документ, що встановлює основні

вимоги до якості продукції.

Немаловажна роль у керуванні якістю належ технічним умовам, про

яких згадувалося трохи раніше.

Технічні умови – це нормативно-технічний документ, що встановлює

додаткові до державного стандарти, а при їхній відсутності самостійні вимоги

до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа

технічний опис, рецептура, зразок-еталон.

Стандарти визначають порядок і методи планування підвищення якості про-

дукції на всіх етапах життєвого циклу, установлюють вимоги до коштів і методів

контролю й оцінки якості.

Керування якістю продукції здійснюється на основі державних, між -

народних, галузевих стандартів і стандартів підприємств.

Перевищення пропозиції над попитом, конкурентна боротьба за покупця привели

до необхідності вироблення об'єктивних показників, що дозволяють оцінити здатність

фірми провадити продукцію з необхідними якісними характеристикам. При цьому

якість виготовленої й продукції, що поставляється, повинне бути стабільним, стійким

протягом усього часу дії контракту. Гарантом стабільності є наявність у фірмі -

виробника системи якості, що відповідає міжнародно –визнаним стандар-

там.

Існує кілька міжнародних організацій з метою сприяння стандарти -

зації у світовому масштабі. Одна з них Міжнародна організація по стандартизації

– МОС, абоІСО (від англ. International Standard Organization – ISO). Створена в 1946 р. на

засіданні Комітету з координації стандартів ООН з метою сприяння стандартизації в

286

світовому масштабі для полегшення міжнародного товарообміну й взаємодопомоги; для

розширення співробітництва в області інтелектуальної, наукової, технічної, економічної

діяльності.

Основним видом діяльності ІСО є розробка міжнародних стандар-

тів. Стандарти ІСО є добровільними до застосування. Однак їхнє використання в

національної стандартизації пов'язане з розширенням експорту, ринку збуту, підтримки

конкурентоздатностіпродукції що випускається,.

Міжнародна електротехнічна комісія (МЕК). Створена в 1906 р. у Лон-

доні. Після створення в 1946 р. ІСО приєдналася до неї на автономних правах, зберігши

незалежність у фінансових й організаційних питаннях. Займається стандартизацією в

області електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування[3].

Цілями МЕК є сприяння міжнародному співробітництву в рішенні питань

стандартизації в області електротехніки, радіоелектроніки. Основним завданням є

розробка міжнародних стандартів у відповідній області.

Сучасні методи менеджменту якості знаходять все більше застосування на

українських підприємствах. Однак ще існує відставання від закордонних фірм.

Наприклад, сертифікації продукції (незалежне підтвердження відповідності

продукції встановленим вимогам) у країнах з ринковою економікою впроваджена на по-

чатку 1980-х років.

Перші редакції міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшли в другій по-

ловині 1980-х років. До початку 1990-х років сертифікація систем якості за рубежем прий-

няла масовий характер.

Із середини 1990-х років фахівці й практики за рубежем зв'язують сучасні

методи менеджменту якості з методологією TQM (Total quality management) - загальним

(всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

Сертифікація системи якості укладається в підтвердженні її відповідності

визначеним вимогам, які встановив (прийняв на себе) виробник самостійно

або під впливом зовнішніх обставин, наприклад, на вимогу замовника.

Вимоги до якості визначені Міжнародною організацією по стандартиза-

ції й утримуються в стандартах ІСО серії 9000:

1. ІСО 9000 «Загальне керівництво якістю й стандарти по забезпеченню якості.

Керуючі вказівки на вибір і застосування».

2. ІСО 9001 «Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні й

(або) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні».

3. ІСО 9002 «Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві й

монтажі».

4. ІСО 9003 «Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному

контролі й випробуваннях».

5. ІСО 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні

вказівки».

 У Державні стандарти України включені наступні положення:









Вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку

для життя, здоров'я й майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові

вимоги техніки безпеки й виробничої санітарії.

Вимоги сумісності й взаємозамінності продукції.

Методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують

їх безпеку для життя, здоров'я й майна, охорону навколишнього середовища,

сумісність і взаємозамінність продукції.

Основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, вимоги до

упакуванню, маркуванню, транспортуванню й зберіганню, утилізації.

287



Положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві,

експлуатації продукції й наданні послуг, правила забезпечення якості продук-

ції, збереження і раціональне використання всіх видів ресурсів, терміни,

визначення й інші загальні технічні правила й норми.

Наявність сертифіката на систему якості - необхідна умова збереження

конкурентних переваг на ринку, що включають:

1. Відсутність проблем з керуванням виробництвом.

2. Невелика кількість претензій від замовників.

Можливі наступні варіанти оцінки замовником системи менеджменту якості

постачальника:

1. Клієнт удоволений затвердженням про наявність у постачальника системи якості.

2. Клієнт просить представити документи на підтвердження такого затвердження.

3. Клієнт хоче перевірити й оцінити сам систему якості постачальника.

4. Клієнт вимагає сертифікації системи якості органом, якій він довіряє.

Сертифікована система менеджменту якості є гарантією високої

стабільності й стабільності якості продукції» випуску постачальником.

Сертифікація – це гарантія відповідності продукції (процесів, послуг) вимогам,

установлених стандартами. Таку гарантію видає третя сторона - орган по сертифіка-

ції (першою стороною вважається виготовлювач або постачальник - продавець, другою стороною -

споживач або замовник). Основні положення сертифікації регламентовані ДСТУ-

3410. Сертифікація передбачає наступні види робіт:

 сертифікацію продукції (процесів, послуг), у тому числі імпортної продук-

ції;

 атестацію виробництв;

 сертифікацію систем якості;

 акредитацію іспитових лабораторій, органів по сертифікації продук-

ції, органів по сертифікації СК й аудиторів;

 реєстрацію в реєстрі об'єктів, об'єктів добровільної сертифікації, техні-

чний нагляд за виконанням вимог до об'єктів.

В Україні створена система сертифікації УкрСЕПРО.

Реєстр української державної системи сертифікації продукції - документ,щовміщує

відомості про сертифіковану продукцію (процесах, послугах), системах якості,

атестованих виробництвах, акредитованих органах по сертифікації, випробувальних

лабораторіях, атестованих аудиторах [2].