2.3.13 Особенности делового общения

Задание 1. Прочитайте текст из учебника «Русский язык и культура речи». Представьте содержание прочитанного в виде таблицы (схемы), рисунков, раскрывающей основные особенности видов вопросов.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного их собеседников с учетом его интересов и мнение по обсуждаемому вопросу. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. Учитывая это, остановимся подробнее на видах и функциях вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами. Например, «Сколько вам лет?», «Где вы живете?», «Какую школу вы закончили?», «Вам нравится эта работа?» и т.п. Необходимо учитывать, что формулировки с использованием частицы ли (типа «Нравится ли Вам?», «Хотели бы Вы?», «Согласны ли вы?», «Любите ли вы?») представляют собой вариант закрытых вопросов и могут вызвать смещение ответов в положительном направлении так же как и вопросы типа «Разве вы не хотите?» Конструкция вопросов типа «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет опрашиваемого к отрицательному ответу.

Открытые вoпpосы – вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.: «Что вы чувствуете при виде этого человека?», «Расскажите о себе», «Что вы думаете об этой специальности?», «Каковы ваши профессиональные цели?», «По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации?» и т.п. На эти вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. К группе вопросов по функциям можно отнести так называемые контрольные, уточняющие и зондирующие вопросы.

Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если сначала вы спрашиваете, насколько вам собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?», затем второй «Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы ва на прежнее место работы».

Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное. Эти вопросы часто используют, когда ответы неясны или неполны. Например, «Продолжайте, что вы хотели сказать?», «Объясните, что это значит?», «Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали это?» Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов и контролируют направленность беседы.

3ондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить; в таких случаях невозможно получить информацию, прибегая к прямым уточнениям. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального сопереживания. В то же время техника проведения разговора направлена на то, чтобы приблизиться к сути дела, выясняя с разных сторон, в чем заключается проблема. Примерами могут служить любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника: «И часто это происходит?», «А как это связано с тобой?», «Кто там был?», «Что произошло?» и т.п.

Желая прояснить возможное поведение собеседника в конкретной ситуации, спрашивающий также может обратиться к зондирующим вопросам. При этом вместо прямого вопроса, типа « Что бы вы делали, если...?», психологически тоньше действуют вопросы, сформулированные следующим образом: «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе?»

В группе функционально-психологических вопросов можно выделить зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, вопросы-мосты, заключающие.

Зеркальные вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответы, направлены на то, чтобы достичь действенного понимания его чувств, переживаний. Например: «Я правильно понял, что вы считаете … (следует повторение того, что сказал собеседник)» или «Вы сказали, что … (следует повторение того, что сказанного собеседником)».

Косвенные вопросы используются в тех случаях, когда есть описание, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. Например: «Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в организации?»

Эстафетный вопрос предназначен для поддержания и продолжения диалога, для того чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным. По своей структуре он подхватывает последние слова говорящего с тем, чтобы развить тему.

Приведем фрагмент интервью.

Существует такая присказка. Спросили как-то одного пастуха:

-Если бы ты вдруг стал королем, что бы ты сделал?

-Будь я королем, стал бы я пасти коров верхом на коне! – ответил, не мудрствуя лукаво, пастух.

Он ответил сообразно собственной природе, своему разумению. Но как же он прав!

Вопросы – мосты также используют для перехода к другой теме в беседе: «А теперь несколько вопросов о …» или «А сейчас поговорим о другом».

Заключающие вопросы используют при завершении беседы если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними: «Смог ли я убедить вас в том, что …?», «Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду?».

Таким образом, каждый вопрос должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать решению, поставленной в деловой беседе задаче. (По В.И.Максимову).

1.1 Проанализируйте данный текст, используя схему. О каких видах и функциях вопросов, необходимых при деловой беседе, в нем говорится? Актуальна ли эта тема для вас? Докажите свои выводы.

1.2 Приведите примеры вопросов различного вида, используемых при проведении беседы. Объясните, какую информацию можно получить, используя различные типы вопросов.

Задание 2. Прочитайте текст из учебника «Русский язык и культура речи». Выделите основную мысль данного текста, как бы вы его назвали.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершения беседы.

В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразный перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз, жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

- Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплементов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.

- Метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

- Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.

- Метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

- бестактное обрывание на полуслове;

- неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

- навязывание мнения ведущего беседу;

- игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

- грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

- подтасовка фактов;

- необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

- давление на собеседника голосом, манерами.

Успешно завершить беседу – значить достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как основной вид межличностного взаимодействия в организационной сфере. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации. (По В.И. Максимову)

2.1 Разделите текст на смысловые части, составьте план.

2.2 Назовите основные этапы проведения деловой беседы.

2.3 Представьте, что данный текст вам необходимо пересказать. Подготовьтесь к своему выступлению. Постарайтесь показать преподавателю, что вы поняли содержание текста, осмыслили основные понятия, методы, что вас заинтересовали некоторые вопросы изученного материала и т.п.

Задание 3. Прочитайте текст. Скажите, что нового для себя вы узнали из содержания текста.