4.Классификация организаций сферы обслуживания

Организации сферы обслуживания характеризуются значительным разнообразием: их типология насчитывает более 2 тыс. типов: от транспортных перевозчиков, баров и ресторанов до развлекательных комплексов и зоопарков. Во множестве сервисных лидеров выделяются организации – гиганты, внесшие значительный вклад в развитие сферы обслуживания. Среди них выделяют McDonalds, WalMart и т. п.

Существует несколько способов классификации организаций сферы обслуживания, объединенных по определенным признакам.

Критерием, позволяющим разбить организации на категории, является уровень индивидуализации предоставляемых услуг.

• организации, ориентированные на обслуживание индивидуальных нужд клиентов;

• организации, обслуживающие стандартные, характерные для большинства запросы потребителей; при этом уровень стандартизации услуг может различаться.

Но уровень сложности предоставляемых услуг, который зависит от квалификации персонала, состава оборудования, количества капиталовложений в организацию для предоставления определенного уровня услуг клиентам, выделяют организации с высокой и низкой степенью сложности.

Рассмотрим пример сервисных организаций с учетом указанных признаков классификации (рис. 3).

В матрице на рис. 3 показано несколько примеров сервисных операций. Различия в осуществляемых операциях приводят к формированию различных типов сервисных организаций.

Большинство простых услуг из правой части матрицы потребитель в принципе может выполнить сам, но затраты времени и отсутствие практики заставляют его обращаться к профессионалам, повышая его удовлетворенность и экономя его усилия.

Левая часть матрицы отражает услуги, требующие специальных навыков и существенных капиталовложений, поскольку сложность указанных услуг требует применения специальных знаний и оборудования, которые недоступны большинству потребителей.

Высокая Низкая

Степень сложности предоставляемых услуг

Рис. 3. Матрица характеристик сервисных организаций в зависимости от предоставляемых услуг

Верхняя часть матрицы отражает максимально персонифицированные услуги, их суть в удовлетворении потребностей конкретных индивидов.

Унифицированность услуг нижней части матрицы позволяет их стандартизировать и использовать для нужд большого количества потребителей одновременно.

Работники современных организаций сферы обслуживания должны тесно контактировать с потребителями. Поэтому подбор работников для сервисных организаций осуществляется с учетом их способностей выстраивать правильные взаимоотношения с потенциальными и реальными клиентами. Навыки межличностного общения можно развить с помощью специальных тренингов. Но если для организаций правой части матрицы обучение можно осуществлять собственными силами организации, то услуги левой части матрицы требуют углубленной подготовки и повышенных требований к квалификации персонала, наличию у них диагностических способностей, позволяющих быстро и правильно идентифицировать и решать проблемы клиентов.

Реакция на нужды клиентов, предложения комплекса услуг, удо-влетворяющих их потребности, служат хорошим зароком их привлечения.

Таким образом, различия в требованиях к сервисным операциям определяют тип сервисных организаций.