44.Документальное оформление поступления товаров

Порядок и сроки приема товаров по количеству, качеству и комплектности и его документального оформления регулируются условиями поставки, договорами купли – продажи, техническими условиями и инструкциями о порядке приемки товаров по количеству, качеству и комплектности. Порядок формирования договора купли-продажи, договора поставки регулируется главой 30 "Купля-продажа" ГК РФ

Движение товара от поставщика к потребителю оформляется товаросопроводительными документами, предусмотренными условиями договоров поставки товаров и правилами перевозки грузов (товарной накладной, товарно-транспортной накладной, железнодорожной накладной, счетом и счетом-фактурой).

Товарно-транспортную накладную выписывают при доставке товаров автомобильным транспортом. Товарно-транспортная накладная состоит из двух разделов: товарного и транспортного. В зависимости от особенностей товаров к товарно-транспортной накладной могут прилагаться другие документы, следующие с грузом.

При доставке товаров железнодорожным транспортом в качестве сопроводительного документа выступает железнодорожная накладная. К железнодорожной накладной могут быть приложены спецификации и упаковочные листы, о чем делается отметка в накладной.

Для оплаты поступающих товаров может быть использован счет. Счет выписывается поставщиком на поставляемую партию товара и является основанием для оплаты товара.

Оприходование поступивших товаров оформляется путем наложения штампа на сопроводительном документе: товарно - транспортной накладной, счете - фактуре, счете и других документах, удостоверяющих количество или качество поступивших товаров.

Если товары получает материально ответственное лицо вне склада покупателя, то необходимым документом является доверенность, которая подтверждает право материально ответственного лица на получение товара. Порядок оформления доверенностей и получения по ним товаров установлен "Инструкцией о порядке выдачи доверенностей на получение товарно - материальных ценностей и отпуска их по доверенности", утвержденной Минфином СССР от 14.01.67 N 17 и Гражданским кодексом РФ (ст. ст. 185 - 189).

Порядок приемки товаров и ее документальное оформление зависят: от места приемки, характера приемки (по количеству, качеству, комплектности), от степени соответствия договора поставки сопроводительным документам (наличие или отсутствие) и т.д.

Приемка товаров по количеству в торговой организации предусматривает проверку соответствия фактического наличия товара данным, содержащимся в транспортных, сопроводительных и/или расчетных документах, а при приемке их по качеству и комплектности - требованиям к качеству товаров, предусмотренных в договоре.

Приемка товара на складе поставщика осуществляется материально ответственным лицом по доверенности. Если товар находится в ненарушенной таре, то приемка может проводиться по количеству мест, массе брутто или по количеству товарных единиц и маркировке на таре. Если не проводится проверка фактического наличия товара в таре, то необходимо сделать отметку об этом в сопроводительном документе.

Если количество и качество товара соответствует указанному в товаросопроводительных документах, то сопроводительные документы (накладная, счет-фактура, товарно-транспортная накладная, качественное удостоверение и другие документы, удостоверяющие количество или качество поступивших товаров) скрепляются подписями лиц, получивших ценности, штампами (печатями) с указанием даты приемки, что подтверждает соответствие принятых товаров данным, указанным в сопроводительных документах. По результатам приемки может составляться акт о приемке товаров по форме № ТОРГ-1

При нарушении правил приема и сроков торговые организации лишаются возможности предъявления претензий поставщикам или транспортным организациям при недостаче или снижении качества товаров.

В случае несоответствия фактического наличия товаров или отклонения по качеству, установленному в договоре, или данным, указанным в сопроводительных документах, должен составляться акт, который является юридическим основанием для предъявления претензий поставщику (форма № ТОРГ-2 для отечественных товаров, форма № ТОРГ-3 для импортных товаров). В сопроводительном документе следует сделать отметку об актировании. Акт составляется комиссией, в состав которой должны входить материально ответственные лица торговой организации, представитель поставщика (возможно составление акта в одностороннем порядке при согласии поставщика или его отсутствии).

При закупке товара или его приемке руководителям торговых организаций необходимо следить за наличием сертификата соответствия на закупаемый товар.

При поступлении товаров от поставщиков без сопроводительных документов составляется акт о приеме товара по форме № ТОРГ-4.

Возврат товара поставщику при обнаружении брака в процессе реализации товара, при несоответствии товара стандарту или согласованному образцу по качеству, некомплектности товаров осуществляется путем оформления товарной накладной по форме № ТОРГ-12. Условия возврата товара поставщику могут быть различны и оговариваются в договоре поставки.

Оформленные документы на приемку товаров являются основанием для расчетов с поставщиками и их данные не могут быть пересмотрены после приемки товаров в организации (за исключением потерь товаров от естественной убыли и боя при транспортировке).

Поступающие товары приходуются в день окончания их приемки по фактическому количеству и сумме. Здесь вы можете ознакомится с порядком учета поступления товаров по договору поставки.

45. CRM — концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов, позволяющая консолидировать информацию о клиенте и сделать ее доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами — от маркетинга и продаж до послепродажного обслуживания. Она охватывает приобретение, обслуживание и удержание клиентов.

CRM-стратегия основана на выполнении следующих условий (1):

— наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе и истории их взаимоотношений с компанией.

CRM-стратегия основана на выполнении следующих условий (2):

— систематизация и упорядочение данной информации для выстраивания тактики взаимоотношений с каждым клиентом.

CRM-стратегия основана на выполнении следующих условий (3):

— постоянный анализ собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту.

CRM-система включает программное обеспечение для управления циклом продажи — от анализа возможностей сбыта до контроля послепродажного обслуживания клиента, модуль отчетности для руководства, интернет-магазин или биржу для розничных и оптовых покупателей и дилеров. Она позволяет покупателям и дилерам размещать заказы на требуемую продукцию в Интернете, заключать контракты, платить и контролировать поставки. CRM-система может быть состыкована с ERP-системой потребителя для автоматизации его снабжения.

Причины возникновения CRM-систем (1):

— ужесточение конкуренции. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых трансакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю.

Причины возникновения CRM-систем (2):

— мультиканальность взаимоотношений. Расширение способов контактов между клиентом и фирмой (телефон, факс, веб-сайт, почта, личный визит) приводит к необходимости централизации информации о данных контактах.

При каждом очередном контакте это позволяет создавать наиболее благоприятную атмосферу взаимодействия с клиентом.

Причины возникновения CRM-систем (3):

— смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации, когда возможности улучшения качества продукции и минимизации издержек почти исчерпаны, и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность.

Причины возникновения CRM-систем (4):

— повышение гибкости производства. Обеспечивает возможность реализации индивидуальных заказов клиентов, для чего следует привлекать клиента как партнера к разработке, производству продукции и оказанию услуг.

Принцип работы типичной CRM-системы основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных клиентах, в которую, начиная с первого контакта с клиентом, заносится информация о:

В базу данных CRM-системы заносится информация о (1):

— компании-клиенте;

— контактных лицах;

— способах связи;

— регионе;

— сфере деятельности клиента.

В базу данных CRM-системы заносится информация о (2):

— принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т. п.);

— источнике их информации о продукте;

— личных впечатлениях от контактов с каждым из клиентов;

— истории покупок, платежей и обращений в сервисную службу.

При правильном использовании эта информация становится эффективным инструментом в неценовой конкурентной борьбе. Зная предпочтения клиента, коммерсант может увеличить продажи без больших затрат на рекламу.

Деятельность систем CRM — интерактивный процесс, включающий следующие этапы:

Этапы деятельности систем CRM (1):

— поиск и анализ информации - сбор и обработка информации о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий коммерческой деятельности, что расширяет возможности маркетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах.

Этапы деятельности систем CRM (2):

— планирование рынка (для каждого клиента (типовой группы) вырабатываются специфические предложения, определяются каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и другие факторы, от которых зависит поведение рынка).

Этапы деятельности систем CRM (3):

— взаимодействие с клиентами (реализуется системами обслуживания клиентов, осуществления продаж и другими интерактивными приложениями).

Работа менеджеров по продажам с клиентами регламентируется:

— в цикле работы с клиентом, который завершается либо продажей товара или услуги, либо отказом клиента;

— на этапах работы внутри каждого цикла (распределяется ответственность за выполнение работ на каждом этапе между подразделениями, внутри подразделений, между сотрудниками);

— при выполнении типовых работ в рамках каждого этапа, которые проводятся менеджерами по продаже.

Большинство современных компаний используют многоэтапный процесс продаж:

Этапы процесса продаж (1):

— инициирование первичного интереса (поиск клиентов);

— проведение презентаций товаров, рекламных семинаров.

Этапы процесса продаж (2):

— детальное обсуждение условий продажи товаров или оказания услуг и заключение договора.

Этапы процесса продаж (3):

— непосредственно поставка товара или оказание услуги;

— консультации, обучение использованию товара.

При этом должны выполняться следующие условия:

— за каждый этап должен отвечать один из сотрудников;

— каждый этап должен иметь очевидный результат (по которому можно контролировать эффективность работы сотрудника);

— каждая работа по сделке должна выполняться в пределах одного этапа;

— четкое определение полномочий каждого сотрудника по доступу к хранимой в базе информации для предотвращения ее умышленного или случайного искажения.

CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом и на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов.

CRM-системы повышают эффективность взаимоотношений компании с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют продажи и сотрудников, работающих с клиентами.

CRM-системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции, получили названия eCRM-систем.

Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с веб-сайтом компании — вся информация с сайта попадает в eCRM-систему. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе покупки или оказания услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через веб-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть использованы в разработке и анализе интернет-рекламы.

Электронная коммерция. Понятия и определения электронной коммерции

В литературе используется несколько дополняющих друг друга определений электронной коммерции. «Электронная коммерция -- любой вид сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физического контакта». Являясь точным, такое определение не отражает дух электронной коммерции, порожденной возникновением новых запросов, технологий и ведущей к коренным изменениям в способах ведения бизнеса.

Определение электронной коммерции, данное в документах UNCITRAL(Комиссии ООН по международному торговому праву), представляет собой перечисление различных видов сделок, осуществляемых через Интернет и другие электронные средства коммуникаций, что обусловлено широким толкованием понятия «торговля». К ним относятся любые торговые сделки (поставка товаров/услуг или обмен товарами/услугами), дистрибьюторские соглашения, факторинг, лизинг, инжиниринг, купля-продажа лицензий, банковские услуги, страхование, соглашения об эксплуатации и концессии, перевозка товаров и пассажиров воздушным, железнодорожным и автомобильным транспортом и другие формы коммерческого сотрудничества.

Электронная коммерция объединяет использование в коммерческой деятельности широкого спектра коммуникационных технологий: электронная почта, факс, электронный обмен данными EDI и электронные платежи EFT, Интернет, Интранет, Экстранет и т.п.

Необходимо различать понятия «электронная коммерция» и «Интернет-коммерция». Понятие «электронная коммерция» шире, чем «Интернет-коммерция», поскольку в него входят все виды коммерческой деятельности, осуществляемой электронным путем, а Интернет-коммерция -- это электронная коммерция, ограниченная использованием только компьютерной сети Интернет. Таким образом, в Интернет-коммерцию не входят банковское обслуживание через системы «Клиент-Банк», коммерческая деятельность с использованием VAN-сетей (в том числе с технологиями EDI и EFT), мобильная коммерция (в части, не связанной с использованием WAP-протоколов), системы управления ресурсами предприятия (МRР, МRР II, ЕRР, СSRР) и т.п.

Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — это практика использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, затрагивающая основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение. Основная цель — получение максимального эффекта от потенциальной аудитории сайта.

Основные элементы комплекса интернет-маркетинга:

Товар (Product) — то, что вы продаете с помощью Интернета, должно иметь достойное качество. Он конкурирует не только с другими сайтами, но и традиционными магазинами.

Цена (Price) — принято считать, что цена в Интернете ниже, чем в обычном магазине за счет экономии на издержках. Контролируйте цены и сравнивайте их с конкурентами регулярно.

Продвижение (Promotion) — комплекс мер по продвижению как сайта, так и товара в целом в сети. Включает в себя огромный арсенал инструментов (поисковое продвижение, контекстная реклама, баннерная реклама, e-mail маркетинг, аффилиативный маркетинг, вирусный маркетинг, скрытый маркетинг, интерактивная реклама, работа с блогами и т. д.).

Место продаж (Place) — точка продаж, то есть сайт. Огромную роль играет как графический дизайн, так и юзабилити сайта, икачество обработки заявок с сайта^[1]. Так же стоит обратить внимание на скорость загрузки, работу с платежными системами, условия доставки, работу с клиентами до, во время и после продажи.