5.1. Що таке якість?

Якість – це сукупність характеристик об’єкта, які відносяться до його здатності задовольняти встановлені або передбачені вимоги.

Таке визначення якості відноситься до товарів, послуг, процесів, виробництва товарів і надання послуг. Будь-яка продукція / послуга повинна відповідати певним вимогам споживачів.

Абсолютною характеристикою якості, що визначає споживацьку цінність продукції, є ступінь адекватності властивостей цієї продукції потребам, які вона повинна задовольнити.

Рівень якості є відносною характеристикою, що отримується при порівнянні значень показників якості даного об’єкта зі значеннями відповідних показників одночасно виготовлених зразків аналогічної за функцією продукції.

Інтегральною мірою для оцінки якості обладнання і машин служить абстрактна суспільно-корисна праця, збережена у наслідку їх використання при здійсненні виробничого процесу.

Якість визначається рядом складових, які утворюють петлю якості.

Петля якості – це замкнута послідовність заходів, які визначають якість товарів або процесів на всіх етапах їх виробництва і експлуатації. Якість створюється і підтримується на всіх етапах петлі якості, починаючи з дослідження потреб і ринкових можливостей, тобто з маркетингу, і закінчується утилізацією продукту (рис.1).

Якість починається з дослідження потреб. На цьому етапі життєвого циклу будь-якого товару формується напрям, встановлюються загальні характеристики. Якщо припустити тут помилку, в кінці виробничого ланцюга можна отримати товар, який не будуть купувати. В управлінні якістю є „правило десятикратних збитків”, згідно з яким витрати на виробництво неякісної продукції, на виявлення браку зростають десятикратно при переході з стадії маркетингу, проектування на стадію виробництва, а також від стадії виробництва до стадії експлуатації. Наприклад, якщо треба 1000 грн., щоб виправити якийсь недолік при проектуванні, то при виробництві щоб переналагодити виробничу лінію потрібно 10000 грн., а після продажу вже 100000 грн. на повернення партії товарів від споживачів.

Рис.1 - Петля якості

Якісний товар не можна виготовити на основі слабкого проекту, де не розраховані можливості відмови, не оптимізована вартість виготовлення і обслуговування.

Матеріалізувати проект можна тільки при якісній організації виробництва, тобто спланувавши усі процеси виготовлення і способи контролю.

Добре зроблений товар можна впакувати в незручну або некрасиву упаковку, тоді споживачі віддадуть перевагу продукції конкурентів.

Товар потрібно зберегти і доставити споживачеві. Як це робиться, як організовано продаж – це складові якості товару.

Побутові прилади, виробниче обладнання, обчислювальна техніка, засоби зв’язку потребують професійного монтажу. Якщо це зробити неправильно, обладнання може вийти з ладу.

Утилізація товарів – теж завдання виробника, не можна шкодити навколишньому середовищу. Якісним товар буде, якщо всі дотримують певні вимоги.

Підвищення якості товарів – основа процвітання не тільки фірми, але й держави в цілому.

„Ланцюгова реакція” Демінга – це ілюстрація ідеї про те, що вимоги поліпшення якості – не примхи споживача. Користь отримають всі – і споживач, одержавши засіб задоволення своїх потреб, і фірма-виробник, збільшивши прибуток, який можна направити на розвиток, і держава, зібравши більше податків.

Рис. 2 - „Ланцюгова реакція” Демінга