3.3.1 Характеристика программного продукта: 1с – Рарус:crm

CRM – Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами) - это интеграция людей, процессов и технологий для извлечения максимальной пользы от взаимоотношений с каждым клиентом.

CRM – система – это программное обеспечение, которое помогает компании поддерживать связь с клиентами.

Внедрение CRM – системы включает:

• построение процессов работы с клиентами:

• привлечение клиентов, маркетинговые мероприятия;

• управление продажами (сделки), повторные продажи;

• гарантийное обслуживание, сервис, ремонт;

• претензии, контроль удовлетворенности клиентов.

• внедрение технологий, поддерживающих процессы работы с клиентами:

• CRM – система;

• Call Center и других технологий.

  • обучение сотрудников, создание корпоративной культуры общения с клиентами.

Основная цель внедрения CRM – это повышение объема продаж и прибыли.

CRM позволяет:

• построить систему управления продажами;

• повысить лояльность клиентов;

• увеличить объем продаж.

Кому необходим CRM? Критерии компаний:

1. Хотят построить эффективную систему управления продажами:

- Клиент – единственный источник дохода компании.

- Эффективная работа отделов по работе с клиентами – залог благосостояния компании.

2. Работают на рынке с высокой конкуренцией:

- Повышение лояльности клиентов – дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

3. Много клиентов, важны долгосрочные отношения.

4. Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов.

Потенциальные потребители:

Примеры видов деятельности потенциальных потребителей CRM-системы:

• Компании производитель продукции.

• Компании оптовой торговли (!).

• Компании сферы услуг.

• Потребителем может выступать массовый, большой рынок.

Так как внедрение нового программного продукта в ООО «VEKA RUS» будет производиться на основании программы «1С: Предприятие», рассмотрим CRM решения для 1С: Предприятие 7.7.

Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и Call Center решений на платформе 1С: Предприятие:

• «1C – Рарус: CRM Управление продажами», в продаже с июля 2003 года, в сентябре 2004 года вышла вторая редакция;

• «1C – Рарус: CRM Контакты», в продаже с сентября 2004 года, это облегченная версия «1C – Рарус: CRM Управление продажами»;

• «1C – Рарус: Call Center», для АТС Panasonic и 1C – Рарус: CRM, в продаже с апреля 2004 года;

• «1C – Рарус: Шаблон отчетов. Инструмент разработчика», универсальный построитель отчетов и фильтров из 1C – Рарус: CRM.

«1C – Рарус: CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, «1С: Торговля и склад».

CRM – система, как встроенный модуль в финансовую систему, позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами (это физически одна программа, используется один справочник Клиентов, Товаров, общая схема документооборота); позволяет исключить двойной ввод информации; позволяет максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте (быстрый доступ к информации о клиенте, информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах). Так как в организации ООО «VEKA RUS» уже используется программа «1С: Предприятие», «1C – Рарус: CRM» позволит:

• расширить функциональность уже работающих в организации программ;

• снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.

Функции 1C – Рарус: CRM:

• В программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами: управление клиентской базой, управление контактами с клиентами, планирование и контроль действий, управление продажами, тесная интеграция с финансовой системой «1С: Предприятие 7.7», анализ продаж и состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, ABC – анализ.

• Управление маркетингом, включает сегментирование рынка, оценку эффективности рекламных и маркетинговых компаний, анкетирование – сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Телемаркетинг – обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

• Сервисное и гарантийное обслуживание, подразумевает: учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания.

Основные преимущества:

• Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации (создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов; создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам; создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами).

• Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах – каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам.

• Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций.

• Интеграция с Call Center.

• Встроенный почтовый клиент.

• Работа с распределенными базами. Использование компоненты «1С: Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных.

Таблица - Сравнение программ 1C – Рарус: CRM

Управление клиентской базой включает в себя: классификацию клиентов по категории и состоянию отношений; использование механизма дополнительных свойств; учет информации по контактному лицу; использование фильтра по выборке клиентов по значению свойства и другим характеристика Контрагента; построение отчетов по структуре клиентской базы; сохранение настроек типовых отчетов; отчет в разрезе: Основной куратор – Регион – Категория контрагента – Состояние отношений – Контрагенты; отчет динамика изменения состояния отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров; быстрый запуск отчетов из карточки Клиента; форму быстрого ввода нового клиента.

Управление контактами включает: учет всех контактов, звонки, встречи, автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты, рассылка; реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем; документ Контакт – передача Контакта другому пользователю (документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого); быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте; календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты; отчет анализа контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.

Управление продажами включает в себя: «1C – Рарус: CRM Управление продажами» - управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи; учет и анализ коммерческих предложений.