Вопрос 63. Факторы, влияющие на формирование услуги. Основы построения технологического процесса. Стадии жизненного цикла товара и услуги. Входящие и исходящие потоки.

Факторы, влияющие на формирование услуги

Услуги – нетрадиционный товар. Их особенность в том, что они не приобретают овеществленной формы. Их специфические черты: неосязаемость, неразрывностьпроизводстваипотребления, непостоянствокачествауслуги, несохраняемость.

Факторы, влияющие на формирование услуг, могут быть внешними, не зависящими от производителя услуг, и внутренними, зависящими от людей, осуществляющих обслуживание.

Факторымакросреды: политические, социальные,культурные, экономические, технические.

Основы построения технологического процесса

Технологический процесс, сокр. техпроцесс — последовательность технологических операций, необходимых для выполнения определенного вида работ.

Проектирование технологического процесса

Технологический процесс, как и любую структурированную информацию, удобно представлять в виде дерева: на первом уровне находятся общие сведения о техпроцессе, на втором — перечень операций (собственно маршрут обработки), на третьем  — переходы (маршрут выполнения операции) и т.д. Если создается комплект документов на изготовление изделия, то все смещается на уровень ниже: на первом уровне будет находиться информация об изделии, на втором — перечень ТП на детали, входящие в изделие. Следует отметить, что в таком дереве отображаются все основные элементы ТП, а не только операции и переходы. Это позволяет более гибко манипулировать объектами техпроцесса, создавая требуемую технологию обработки детали.

Стадии жизненного цикла товара и услуги

Жизненный цикл товара – это время существования товара на рынке, то есть временной промежуток от начала и до окончания его выпуска и реализации.

Стадии жизненного цикла: 1) разработка,2) выход на рынок, 3) рост спроса,4) зрелость,5) спад или «умирание».

Границы этих стадий не определены четко, и вообще идут споры, нет ли «бессмертных» товаров/услуг (вроде корзинок из прутьев, матрешек, рома, спичек или нянь для младенцев).

На этаперазработки все ваше внимание сосредоточено на обдумывании всех тех вопросов, что были разобраны в предыдущих частях. Вы принимаете окончательное решение, с чем вы выходите к покупателям, и к каким именно покупателям вы выходите, а также производите/подготавливаете этот продукт. Прибыли, разумеется, ожидать не приходится.

На этапе выхода на рынок ваши вложения продолжат превышать ваши доходы. Для привлечения покупателей при выходе на рынок устанавливают цену не слишком высокую (конечно, если только вы не приняли решения об исключительном позиционировании вашего товара или услуги). В конце концов, конкурентов у вас много, и необходимо убедить покупателя «испытать» ваш товар или услугу. На это же (информирование и убеждение «попробовать») на этом этапе должна быть направлена и ваша реклама и продвижение.

Если товар и услуга соответствуют потребностям клиентов, то наступает следующий этап - роста спроса. Ваш товар/услуга или ваше имя уже известны, вы можете повысить цену. В рекламе/продвижении можно перейти от информирования к побуждению приобрести. Обычно крупные компании на этом этапе слегка изменяют товар, придают ему новые, дополнительные свойства, выходят на новые рынки, ищут новые каналы сбыта (например, в случае рукоделия это может быть переход от продаж через интернет к продажам в магазинах и т.д.)

Следующий этап – зрелости, где ваша основная задача – удерживать интерес клиентов и думать, что делать с вашим товаром/услугой в будущем.

Дальше (самое простое) вы можете дать спросу «умереть» и перестать предлагать этот товар или услугу. Такая позиция знакома каждому, кто когда-либо сталкивался с тем, что в магазине больше нет любимого парфюма или модели мобильного. Другой вариант - провести ребрендинг, то есть серьезное изменение стиля, свойств или позиционирования вашего товара/услуги. Даже такому долгожителю, как «Шанель № 5» пришлось пойти на ребрендинг – чтобы духи стали привлекательны для более молодой целевой аудитории.

 Входящие и исходящие потоки

Доход - это входящий поток. Это то, что приходит к нам.

Проданный товар, услуги, звонки клиентам, разосланные письма, реклама, PR-акции, визиты - это исходящийпоток.

Есть закон: ИСХОДЯЩИЙ ПОТОК = ВХОДЯЩЕМУ ПОТОКУ.