Вопрос 39. Технологическое обеспечение производства фотоуслуг на предприятиях потребительской кооперации.

При изготовлении фотоотпечатков с фотопленки или цифрового носителя исполнителя фотоизображение должно в наибольшей степени соответствовать оригиналу.

Исполнитель обязан изготавливать фотоснимки в зависимости от назначения документа, для которого они выполняются, определенных размеров на фотобумаге в соответствии с требованиями, предъявляемыми к личной фотографии соответствующими органами исполнительной власти.

По требованию потребителя исполнитель изготавливает фотоснимки на документы размерами, не предусмотренными в действующих нормативных документах на конкретные виды услуг. В случае выявления скры^ дефектов фотопленки потребителя после химико-фотографической обработки, возникших по вине потребителя во время фотосъемки, исполнитель по согласованию с потребителем изготавливает и выдает неполный комплект фотоотпечатков.

Па сегодняшний день предоставляются в осиновом следующий спектр фотоуслуг: фото на документы, проявка фотопленок, печать фотографий, обработка и копирование фотографий, фото на эмали, сканирование пленок, фотографий, фотопластинок, рентгеновских снимков, изгоовление фотокалендарей и фотооткрыток, оцифровка видео, печать изображение на CD и DVD и т.п.

Для предоставления перечисленных услуг необходимо соответствующее технологическое обеспечение производства, которое включает, не только определенную площадь, но и оборудование, которое включает: цифровую минилабораторию, цифровые фотокамеры, сканеры, принтеры, аналоговые фотокамеры, отражатели и рассеиватели света, стойки, фотоувеличители, штативы и аксессуары, калибраторы и калибровочные шкапы, карты памяти, проявители, пленки и т.д.

ВОПРОС 40. Технологический процесс оказания услуг общественного питания. Основные специфические особенности, присущие процессу оказания материальных услуг. Качество услуги – критерии (показатели) оценки.

Порядок оказания услуг

1. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

2. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

3. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

4. Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

5. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

6. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

7. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

8. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальнуюподготовку и профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

9. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.

Исполнитель не вправе навязывать потребителю дополнительные услуги, оказываемые отдельно от услуг общественного питания.

Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не связанных с услугами общественного питания.

10. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги, при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

• назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

• потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

• потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

• отказаться от услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

11. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

12. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

13. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли Российской Федерации, Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации и их территориальными органами, а также органами местного самоуправления в пределах своей компетенции.

Анализ качественных показателей предполагает как создание системы их оценки, так и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое — включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам [1]:

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли [4], методики Аквирана [3] и т.д.)