logo search
Шпоры по госам (без 68 вопроса)

Вопрос 42. Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей. Сервис как система услуг. Выявление потребностей человека в услугах.

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур - материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила).

Результатом соединения рабочей силы со средствами производства выступают объем и предоставляемых услуг.

В сфере сервиса можно выделить следующие виды услуг: бытовые; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищно-коммунальные; услуги культуры; услуги туристско-экскурсионные; услуги физической культуры и спор i а; медицинские, санитарно - оздоровительные и ветеринарные услуги; услуги правового характера; услуги системы образования.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

  1. решение проблемы транспортного сообщения;

  2. внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

  1. коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

  1. применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.

К методам удовлетворения потребностей человека относятся: ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); предлагаемый ассортимент услуг.

Выявление потребностей человека в услугах и вместе с тем работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка - это разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и щк услуги адресуются некой части целого рынка.

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:

  1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

  2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

  3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

  4. Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.