Вопрос 35. Технологический процесс оказания услуг гостеприимства на предприятиях потребительской кооперации. Специфика подбора обслуживающего персонала.
В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, удобств,-обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом.
Таким образом, гостиничный продукт — это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т. д.
Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомобиля, театральный билет, экскурсию и т. п..
Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранить или консервировать. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, от потребностей туристов.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Оказание услуг гостеприимства на предприятиях потребительской кооперации требует особого подхода^к подбору обслуживающего персонала, в виду специфики сферы деятельности. В целом обслуживающий персонал должен соответствовать следующим требованиям: общее отношение к работе вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.
Международные стандарты обслуживания предусматривают:
Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
Предвосхищение желаний гостя необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за 1юбое неу юбство посетителю приносятся извинения.
Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
- Вопрос 1. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту одежды.
- Вопрос 2. Блок-схема примерного технологического процесса оказания услуг по ремонту одежды.
- Вопрос 3. Комплексное обслуживание в специализированных магазинах системы потребительской кооперации.
- Вопрос 5. Гатс. Основные группы обобщенных видов услуг
- Вопрос 6. Формирование ассортимента фотоуслуг на предприятии сервиса. Основные характеристики технических средств, необходимых для оказания фотоуслуг. Продукты технологического процесса.
- Вопрос 7. Составьте примерную производственно-технологическую структурную схему ателье по изготовлению и ремонту трикотажных изделий.
- Вопрос 8. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту ювелирных изделий.
- Вопрос 11. Формирование ассортимента полиграфических услуг на предприятии
- Вопрос 12. По результатам проведенной диагностики выявлены причины отказа в работе электроувлажнителя при включении его в сеть. Перечислите и охарактеризуйте их.
- Вопрос 17. Значимость и роль сферы сервиса для потребительской кооперации в условиях современной экономики.
- Вопрос 20. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание в торгово-бмтовых центрах (тбц).
- Вопрос 21 Жизненный цикл товара или услуги. Главные факторы ,влияющие на уровень приработочных отказов изделий. Номенклатура основных групп показателей качества.
- Вопрос 22 Резервирование и задачи выбора оптимального числа резервных элементов в системе. Повышение надежности элементов физическими методами. Износ элементов технологического оборудования.
- Вопрос 23. Развитие и роль аграрного туризма в потребительской кооперации.
- Вопрос 24. Формирование ассортимента услуг прачечных. Основные характеристики технических средств, необходимых для оказания услуг прачечных. Продукты технологического процесса.
- Вопрос 25. Специфика рекламы товаров и услуг на предприятиях потребительской кооперации.
- Вопрос 26. Классификация технологических процессов по способам обработки исходного материала. Основы построения технологического процесса.
- Вопрос 28. Комплексное обслуживание в торгово-бытовых центрах (тбц). Состав необходимого оборудования в торгово-бытовых центрах (тбц) в зависимости от объема оказываемых услуг
- Вопрос 29. Технологическое обеспечение производства услуг по ремонту и строительству жилья в потребительской кооперации.
- Вопрос 30. Технология оказания автосервисных услуг. Организация послегарантийного обслуживания.
- Вопрос 31. Причины отказа в работе электродвигателя центрифуги стиральной машины типа смп при включении ее в режим отжима.
- Вопрос 32. Пути развития производственно -технологической базы предприятий сервиса с целью повышения качества услуг и их конкурентоспособности.
- Вопрос 33. Повышение квалификации обслуживающего персонала. Материальное стимулирование работников торгово-бытового центра.
- Вопрос 34. Технологическое обеспечение услуги по организации выездного обслуживания сельского населения предприятиями потребительской кооперации.
- Вопрос 35. Технологический процесс оказания услуг гостеприимства на предприятиях потребительской кооперации. Специфика подбора обслуживающего персонала.
- Вопрос 36. Сезонность работ. Зависимость производства услуг от развития инфраструктуры региона в целом.
- Вопрос 39. Технологическое обеспечение производства фотоуслуг на предприятиях потребительской кооперации.
- Вопрос 41. Особенности оказания транспортных услуг. Виды предприятий автосервиса в зависимости от значимых факторов. Использование экологически чистых технологий в автосервисе.
- Вопрос 42. Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей. Сервис как система услуг. Выявление потребностей человека в услугах.
- Вопрос 43. Комплексный характер принятия решений потребителем. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание.
- Вопрос 45. Характеристика индивидуальных и общественных потребностей. Потребности и деятельность человека. Человеческие потребности и общественные интересы.
- Вопрос 46. Общие принципы обустройства территорий. Технологический процесс оказания услуг по удовлетворению социально-культурных потребностей.
- Вопрос 47. Технологическое обеспечение производства услуг в гостиничном сервисе.
- Вопрос 49. Технологическое обеспечение производства услуг в автосервисе.
- Вопрос 50. "Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги. Основные требования к оптимальному размещению технологических и производственных участков.
- Вопрос 51. Проектирование модели предприятия автосервиса. Организация рабочего места: производительность и безопасность труда.
- Вопрос54 Общие подходы к созданию культурных ландшафтов
- Вопрос 56. Технологическое обеспечение производства услуг на предприятиях химической чистки.
- Вопрос 60. Перед проведением ремонта необходимо провести экспертизу и диагностику работы холодильной установки. Охарактеризуйте возможные неисправности и порядок их обнаружения
- Вопрос 61. Факторы, влияющие на формирование услуги. Основные требования к оптимальному размещению технологических и производственных участков. Организация процесса оказания
- Вопрос 62. Технологическое обеспечение производства услуг мини прачечных и химчистки. Использование экологически чистых технологий.
- Вопрос 63. Факторы, влияющие на формирование услуги. Основы построения технологического процесса. Стадии жизненного цикла товара и услуги. Входящие и исходящие потоки.
- Вопрос 64. Технологическое обеспечение предприятия «Магазин - приемно-заготовительный пункт» в системе потребительской кооперации. Пути совершенствования технологических процессов.
- Вопрос 65. Основы ландшафтного проектирования. Общие принципы обустройства территорий. Технологии предоставления услуг по обустройству территорий.
- Вопрос 66. Технологическое обеспечение процесса оказания услуг на предприятиях общественного питаниях.
- Вопрос 67. Блок-схема примерного технологического процесса оказания услуг общественного питания. Оптимизированный выбор технических средств для реализации соответствующего технологического процесса.