logo search
Шпоры по госам (без 68 вопроса)

Вопрос 43. Комплексный характер принятия решений потребителем. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание.

Чтобы полностью оценить комплексный характер решения потребителя что-то купить, мы должны, следовательно, отдавать себе отчет в разнообразии личностных факторов влияния на поведение потребителя, признавать воздействие внешних стимулов и изучить процесс интеграции этих компонентов в коммерческие мероприятия по сбыту и продвижению товаров в восприятии потребителя.

Покупательское решение проходит следующие стадии.

  1. Осознание потребности - ощущение разницы между нынешним положением и желательным — стимулирует и активизирует процесс принятия решения.

  2. Поиск информации — поиск информации в, памяти (внутренний поиск) или использование относящейся к предмету поиска информации извне (внешний поиск).

3. Пред покупочная оценка вариантов — оценка альтернатив с точки зрения ожидаемой выгоды и ограничение выбора до предпочтительного варианта

4. Покупка — приобретите предпочтительного варианта продукта или удовлетворяющей замены.

  1. Потребление — использование приобретенного продукта. В этом случае необходимо выяснить: происходит потребление сразу или откладывается на некоторый срок. Характер потребления выявляется с помощью опроса, наблюдения или эксперимента.

  2. Послепокупочная оценка вариантов — оценка того, в какой степени получено удовлетворение от покупки. Это выясняется с помощью следующих вопросов:

В процессе покупки решается несколько задач: 1) нужно покупать; 2) когда покупать; 3) что покупать; 4) где покупать и 5) как покупать.

Принято определять потребительские ситуации по пяти основным характеристикам.

1. Физическое окружение: материальные составляющие потребительской ситуации. К ним относятся географическое положение, оформление, звуки, запахи, освещение, погода, внешний вид товара и прочее осязаемое окружение интересующего нас объекта.

  1. Социальное окружение: присутствие или отсутствие других людей в данной ситуации.

  2. Время: временные характеристики ситуации, связанные с местом осуществления поведения (например, время суток, день недели, месяц, сезон). Время также может измеряться относительно какого-либо события в прошлом пли будущем (к примеру, когда была совершена последняя покупка, сколько дней осталось до зарплаты).

  1. Цель (задача) потребителя: то, что человек должен достичь или выполнить в данной ситуации. Например, человек, который выбирает свадебный подарок для своего друга, находится в иной ситуации, отличающейся от той, если бы он покупал что-то для себя.

  2. Предшествующее состояние: настроение (беспокойство, приятное расположение духа, возбуждение) или условия (количество денег в кармане, усталость), с которыми потребитель входит в ситуацию. Предшествующее состояние отличается от состояния в момент покупки, которое складывается в ответ на ситуационные факторы, а также от более устойчивых индивидуальных черт (характеристик личности).

На поведение покупателя влияют пять основных категорий индивидуальных решений: возможности покупателя; знания; отношения; мотивации; индивидуальность, ценности и образ жизни. Покупатели живут и определенной среде. Их поведение в процессе решения определяется: культурой; социальным положением; персональным влиянием;семьей;ситуацией.

Чтобы понять поведение потребителя и повлиять на него, необходимо иметь знание об основных психологических процессах: обработка; обучение; изменение отношения и поведения.

Комплексное обслуживание - это предоставление большого ассортимента услуг, входящих в общий комплекс. Например, рассмотрим комплексное обслуживание клининговых услуг для которых комплексное обслуживание - это комплекс клининговых услуг, производимых ежедневно персоналом, постоянно закрепленным на объекте. Выполнясь с no aoi'.tiiopy па комплексное обслуживание. Учитывая объем используемых технологий и навыков их применения np \ ходе за поверхностями из современных отделочных материалов и элементов интерьера, комплексное обслуживание требует наличия разнопрофильных подразделений, специализирующихся на конкретных технологических операциях, их четкое взаимодействие при проведении работ по уборке объектов.

ВОПРОС 44. Перед проведением ремонта необходимо провести экспертизу и диагностику работы электросамовара. Перечислите и охарактеризуйте возможные неисправности электросамовара и порядок их обнаружения.

Электрочайники и электросамовары изготовляются следующих типов: ЭЧ (ЭС) — электрочайник (электросамовар) без термовыключателя; ЭЧТ (ЭСТ) — электрочайник (электросамовар) с термовыключателем; ЭЧЗ (ЭСЗ) — электрочайник (электросамовар) с устройством отключения при закипании воды; ЭЧТЗ (ЭСТЗ) — электрочайник (электросамовар) с термовыключателем и устройством отключения при закипании воды. В условное обозначение электрочайника и электросамовара должны входить: номинальная вместимость, потребляемая мощность и напряжение.

Электрочайники и электросамовары выпускаются на номинальное напряжение 220 В переменного тока. В электрочайниках и электросамоварах установлены несъемные трубчатые электронагреватели (ТЭНы). Термовыключатель электрочайника или электросамовара должен предохранять электронагреватель от выхода из строя при выкипании воды.

Предназначены для кипячения воды в бытовых условиях. Электросамовар представляет собой металлический корпус с крышкой, внутренняя часть которого служит ревервуаром для воды. Корпус самовара укреплен на подставке (основании), внутри которой установлена неразборная колодка с запрессованными штекерами. Внутри резервуара расположен трубчатый нагревательный элемент (ТЭН). Для слива воды служит кран

К электросети самовар подключается с помощью съемного соединительного шнура, снабженного штепсельной вилкой с приборной розеткой. Основные детали электросамовара изготовлены из латуни марки Л68М, наружная поверхность электросамовара имеет никелевое покрытие, внутренняя поверхность луженая. Для переноса самовара имеются ручки из пластмассы.

Ремонт электросамоваров заключается в замене и ремонте соединительного шнура, замене нагревательного элемента, замене и ремонте пластмассовых ручек корпуса и крышки самовара, пайке неразъемных соединений, притирке крана к внутренней поверхности носика, реставрации наружных и внутренних поверхностей самовара