Вопрос 49. Технологическое обеспечение производства услуг в автосервисе.
Продуктом деятельности предприятий автосервиса являются услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, которые предоставляются клиентам. Услуга - это работа, выполненная для клиента. Услуги существуют потому, что представитель услуги может выполнить такую работу лучше и быстрее чем сам клиент.
В автосервисе услуги имеют материальную и нематериальную составляющие. Материальная составляющая - это изменения, внесенные в автомобиль, которые сопровождаются предоставлением или использованием таких материальных продуктов, как технологическое оборудование, запасные части, эксплуатационные материалы. Качество этой составляющей зависит как от качества самого автомобиля, так и от качества используемых материальных продуктов и определяется соответствием результатов работы требованиям нормативно-технической документации на автомобиль.
Такие работы могут выполняться без присутствия клиента. Поэтому есть возможность обнаружить и ликвидировать брак применением внутреннего контроля до предъявления работы заказчику.Нематериальная составляющая услуги является процессом обслуживания непосредственно клиента. Ее качество измеряется впечатлением, которое осталось у клиента от предоставленной предприятием услуги. Потребление и оценивания нематериальной составляющей имеют место одновременно с предоставлением услуги. Во многих случаях именно нематериальная составляющая определяет окончательное впечатление клиента от обслуживания и в случае удовлетворения побудит его к последующим обращениям к тому же самому предоставителю услуг.
Качество этой составляющей необходимо, прежде всего, обеспечивать совершенством процесса обслуживания, а не только конечным контролем. В случаях проявления неудовлетворенности клиента должна следовать мгновенная реакция работников предприятия, направленная на устранение причин недовольства, компенсирование клиенту материального и морального ущерба и удовлетворение клиента. После этого следует произвести коррекцию процесса обслуживания для предотвращения повторения подобных случаев в будущем.
В предприятии все процессы и связанные с ними обязанности, полномочия, ответственности, ресурсы должны быть последовательно установлены и внедрены. Все процессы должны быть скоординированы, а связи между ними определены .
Систему качества надо оценивать через оценивание процессов. Необходимо установить, все ли процессы в предприятии определены, а их протекание задокументировано, все ли процессы внедрены и реализованы в соответствии с документацией, являются ли процессы достаточно эффективными, чтобы приносить ожидаемые результаты.
В автосервисе технологические процессы ТО и ремонта автомобиля разрабатываются фирмами производителями и задачей автосервисного предприятия является обеспечение наличия, внедрения и выполнения этих процессов. Что же касается описания процессов обслуживания клиента, начиная с момента его обращения на предприятие по телефону или лично и до его ухода с предприятия и последующего общения с ним, то, как правило, такие описанные процессы отсутствуют. Основой создания системы качества есть документирование. Это активная деятельность вследствие которой возрастает ценность. Документально оформленные методики свидетельствуют, что процесс определен, методика утверждена, в методику своевременно вносятся изменения. Задокументированная, введенная и реализованная методика позволяет точно определить состояние дел, измерять текущие показатели деятельности и контролировать их уровень.
Таким образом, чтобы достич качественной работы предприятия автосервиса на первом этапе нужно обеспечить выполнение шести пунктов Правил сертификации услуг по ТО и ремонту ДТС, а на последующих этапах создать в предприятии и сертифицировать систему качества в соответствии со стандартом ДСТУ ISO 9001-2001
- Вопрос 1. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту одежды.
- Вопрос 2. Блок-схема примерного технологического процесса оказания услуг по ремонту одежды.
- Вопрос 3. Комплексное обслуживание в специализированных магазинах системы потребительской кооперации.
- Вопрос 5. Гатс. Основные группы обобщенных видов услуг
- Вопрос 6. Формирование ассортимента фотоуслуг на предприятии сервиса. Основные характеристики технических средств, необходимых для оказания фотоуслуг. Продукты технологического процесса.
- Вопрос 7. Составьте примерную производственно-технологическую структурную схему ателье по изготовлению и ремонту трикотажных изделий.
- Вопрос 8. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту ювелирных изделий.
- Вопрос 11. Формирование ассортимента полиграфических услуг на предприятии
- Вопрос 12. По результатам проведенной диагностики выявлены причины отказа в работе электроувлажнителя при включении его в сеть. Перечислите и охарактеризуйте их.
- Вопрос 17. Значимость и роль сферы сервиса для потребительской кооперации в условиях современной экономики.
- Вопрос 20. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание в торгово-бмтовых центрах (тбц).
- Вопрос 21 Жизненный цикл товара или услуги. Главные факторы ,влияющие на уровень приработочных отказов изделий. Номенклатура основных групп показателей качества.
- Вопрос 22 Резервирование и задачи выбора оптимального числа резервных элементов в системе. Повышение надежности элементов физическими методами. Износ элементов технологического оборудования.
- Вопрос 23. Развитие и роль аграрного туризма в потребительской кооперации.
- Вопрос 24. Формирование ассортимента услуг прачечных. Основные характеристики технических средств, необходимых для оказания услуг прачечных. Продукты технологического процесса.
- Вопрос 25. Специфика рекламы товаров и услуг на предприятиях потребительской кооперации.
- Вопрос 26. Классификация технологических процессов по способам обработки исходного материала. Основы построения технологического процесса.
- Вопрос 28. Комплексное обслуживание в торгово-бытовых центрах (тбц). Состав необходимого оборудования в торгово-бытовых центрах (тбц) в зависимости от объема оказываемых услуг
- Вопрос 29. Технологическое обеспечение производства услуг по ремонту и строительству жилья в потребительской кооперации.
- Вопрос 30. Технология оказания автосервисных услуг. Организация послегарантийного обслуживания.
- Вопрос 31. Причины отказа в работе электродвигателя центрифуги стиральной машины типа смп при включении ее в режим отжима.
- Вопрос 32. Пути развития производственно -технологической базы предприятий сервиса с целью повышения качества услуг и их конкурентоспособности.
- Вопрос 33. Повышение квалификации обслуживающего персонала. Материальное стимулирование работников торгово-бытового центра.
- Вопрос 34. Технологическое обеспечение услуги по организации выездного обслуживания сельского населения предприятиями потребительской кооперации.
- Вопрос 35. Технологический процесс оказания услуг гостеприимства на предприятиях потребительской кооперации. Специфика подбора обслуживающего персонала.
- Вопрос 36. Сезонность работ. Зависимость производства услуг от развития инфраструктуры региона в целом.
- Вопрос 39. Технологическое обеспечение производства фотоуслуг на предприятиях потребительской кооперации.
- Вопрос 41. Особенности оказания транспортных услуг. Виды предприятий автосервиса в зависимости от значимых факторов. Использование экологически чистых технологий в автосервисе.
- Вопрос 42. Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей. Сервис как система услуг. Выявление потребностей человека в услугах.
- Вопрос 43. Комплексный характер принятия решений потребителем. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание.
- Вопрос 45. Характеристика индивидуальных и общественных потребностей. Потребности и деятельность человека. Человеческие потребности и общественные интересы.
- Вопрос 46. Общие принципы обустройства территорий. Технологический процесс оказания услуг по удовлетворению социально-культурных потребностей.
- Вопрос 47. Технологическое обеспечение производства услуг в гостиничном сервисе.
- Вопрос 49. Технологическое обеспечение производства услуг в автосервисе.
- Вопрос 50. "Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги. Основные требования к оптимальному размещению технологических и производственных участков.
- Вопрос 51. Проектирование модели предприятия автосервиса. Организация рабочего места: производительность и безопасность труда.
- Вопрос54 Общие подходы к созданию культурных ландшафтов
- Вопрос 56. Технологическое обеспечение производства услуг на предприятиях химической чистки.
- Вопрос 60. Перед проведением ремонта необходимо провести экспертизу и диагностику работы холодильной установки. Охарактеризуйте возможные неисправности и порядок их обнаружения
- Вопрос 61. Факторы, влияющие на формирование услуги. Основные требования к оптимальному размещению технологических и производственных участков. Организация процесса оказания
- Вопрос 62. Технологическое обеспечение производства услуг мини прачечных и химчистки. Использование экологически чистых технологий.
- Вопрос 63. Факторы, влияющие на формирование услуги. Основы построения технологического процесса. Стадии жизненного цикла товара и услуги. Входящие и исходящие потоки.
- Вопрос 64. Технологическое обеспечение предприятия «Магазин - приемно-заготовительный пункт» в системе потребительской кооперации. Пути совершенствования технологических процессов.
- Вопрос 65. Основы ландшафтного проектирования. Общие принципы обустройства территорий. Технологии предоставления услуг по обустройству территорий.
- Вопрос 66. Технологическое обеспечение процесса оказания услуг на предприятиях общественного питаниях.
- Вопрос 67. Блок-схема примерного технологического процесса оказания услуг общественного питания. Оптимизированный выбор технических средств для реализации соответствующего технологического процесса.